2016年8月号 <センター探訪>

センター探訪

“世間話”で顧客との絆を深めるコールセンター

生活総合サービス

一時離反しても7割が戻る!
継続利用のヒケツは『世間話』

中西亜紀氏

中西亜紀氏
 

佐藤誠吾センター長

佐藤誠吾センター長

 「『会いたい』と言われ、お客様に会いに行くオペレータもいます」

 サプリメントや美容化粧品を販売する「ていねい通販」の佐藤誠吾センター長は、こう話す。

 ていねい通販のキャッチコピーは、「手渡すように届けたい」。ブランドイメージの構築に、コールセンターもひと役かっている。

 オペレータが「このお客様には会いに行くべき」「贈り物をしたい」と考えれば、訪問したり、花束やケーキを送ることもある。

 セクションリーダーの中西亜紀氏は、「私もお客様に会いに行ったことがありますが、会えば信頼関係が築けますし、お客様の家で弊社の商品を見ることで、次の顧客対応のときにお客様の生活環境をリアルに想像したり、お客様と商品の関係性を深く理解することにもつながります」と話す。

 オペレータに世間話を推奨し、30分間以上、話し込む電話も少なくない。

 佐藤氏は、「私たちは、アウトバウンドもしませんし、積極的な離反防止もしません。そのかわり、受けた電話で心の通じるコミュニケーションを目指しています。誠心誠意、電話や手紙で気持ちを伝えれば、クレームで一時的に離反したお客様でも7割が戻ってきてくれます」と強調する。

 センターでは、毎月実施しているアンケートの回答者に、手紙で返信する業務も担っている。1件1件、回答内容に沿って返事を書く。返信件数は毎月約9000件におよぶ。

 マニュアルやFAQに頼らないため、オペレータがいかに深くその顧客のことを考えられるかが重要だ。年1回、体験型の研修を通し、顧客対応について深く考える機会を設けている。

センター探訪

アンケート(右)とそれに対する返信の手紙(左)

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