2016年8月号 <特集>

特集扉

成長の実感が定着に導く
人が辞めない/集まるコールセンター

Part.1 <現状と課題>

移転も委託も一時しのぎに過ぎない!
「辞める原因」を還元する根治療法への転換

一向に浮上の兆しを見せない採用難。“不人気職”と言われるコールセンターでは、なおさら厳しい情勢だ。人材確保のアプローチは多様だが、まず「既存人材の定着」から着手するのが王道だ。“辞めないセンター”を作る過程で、“集めるポイント”も見えてくる。人材定着を図るために必要な視点と手法を検証する。

図 採用難への主な対策

図 採用難への主な対策


Part.2 <ケーススタディ>

教育、環境、雇用、シフト、採用
“定着”図る5つのアプローチ

Part.2では、ケーススタディをベースに、“辞めないコールセンター”の要件を検証する。事例から見えてきたのは、社員の知識/スキルの習得意欲に応える教育体制や環境を整備する、あるいは安心して働き続けられる雇用やシフト制度を導入するなど働き手の要求に応えた施策の数々と、それを実践した企業に“人が集まる”という事実だ。

CASE STUDY 1:三井住友海上火災保険

<教育><雇用属性>
着台後3年の教育を見直し
磨く/褒めるサイクルで定着率80%超

CASE STUDY 2:TOTO

<雇用属性><ナレッジ>
ナレッジツールを強化、徹底共有し
顧客対応のストレス「回答できない」を解消

CASE STUDY 3:J:COM

<採用><教育><シフト>
“採用、トレーナー、OJT”を全強化
初期離職抑制のための「3本の矢」

CASE STUDY 4:富士通コミュニケーションサービス

<在宅>
在宅、サテライト拠点
無理なく働ける雇用のカタチ


Appendix

「辞める人材」「辞めない人材」