戦略的コールセンターのすすめ

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プロローグ
　コールセンター運営に不可欠な4つの資質「PDCA」
　P＝Positioning ポジショニング能力
　D＝Designing デザイン能力
　C＝Capability 運営・評価・分析能力
　A＝Adaptation 修正能力

序 章 運用設計書のススメ
　コールセンター構築・運営の唯一のガイドライン「運用設計書」

第1章 コールセンターのポジショニング
　1．コールセンターはコミュニケーションの「ハブ」
　2．誰がコールセンターのお客様なのか？
　3．お客様からはどのようなコンタクトがあるのか？
　4．コールセンターに対する経営からの期待
　5．全社で考えるコールセンターの営業時間
　6．こうあって欲しいお客様の行動サイクル
　7．コールセンターを機能的にどのようにグループ化して運営するか

第2章 コールセンターのデザイン（運用設計）
　1．コールセンターの運用設計――6つのポイント
　2．コールセンターのMVV（ミッション、ビジョン、バリュー）
　3．想定されるお客様からのコンタクト内容と動機（コンタクトリーズン体系）
　4．想定されるお客様のコンタクト手段（コンタクトチャネル）とパフォーマンス目標
　5．コンタクト処理に必要なスキルとスキルパス
　6．コールセンターの組織体制と役割
　7．コールセンターのネットワークとインフラの設計

第3章 コールセンターの運用・評価・分析（オペレーションマネジメント）
　1．コールセンターはサイエンスとアートの融合
　2．コールセンターの定石：運営目標と達成手段の因果関係
　3．コールセンターの運用・評価の流れ
　4．効率と品質を同時に見るパフォーマンス管理
　5．そもそものボタンの掛け違いをなくす
　6．品質強化のための常に学べる場を用意する
　7．オペレータの果たす義務は2つしかない
　8．SV（スーパーバイザー）の仕事を常に見直す
　9．常にお客様の声から何かを感じ取る
　10．運営・評価・分析（オペレーションマネジメント）のまとめ

第4章 コールセンターのKPI――修正のメカニズム
　1．データの分析力がコールセンターの能力を左右する
　2．指標の利用価値
　3．指標の正しい選び方
　4．一般的な指標
　5．コールセンターの仮想的な運営
　6．運営状況を把握するために使用する指標
　7．パフォーマンス評価
　8．ロイヤルティ強化
　9．ビジネス貢献

第5章 コールセンターの価値と進化
　1．コールセンターの品質を決めるのはお客様
　2．コールセンターの経営貢献へのアプローチ
　3．コールセンターの成熟段階と進化
　4．ベスト・サービスはノー・サービス

エピローグ
　付録：　はじめての方のための「コールセンターの基礎知識」

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