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更新日:2021/11/11

壁deコンタクト/地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ
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対象ユーザー クラウドコンタクトセンターシステムのユーザー企業
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用:40万円、1ライセンス2,000円 /席~
製品概要 「壁deコンタクト」は管理者一人ひとりが自由に表示項目やレイアウトを設定できるレポートサービス。ベンダー依存であったレポート作成の不自由さをなくし、セルフサービスでレポートを作ることができる。「地図deコンタクト」はオペレータの在宅稼働もモニター可能で、オフサイトのコンタクトセンター業務にも対応するシートマップ。「地図(オフィス以外の作業場所)」と「オフィス」の複数拠点で働くオペレータを一緒に表示することが可能だ。
 

クラウド環境でも自由度の高いレポート機能
可視化ツールの決定版、現場力向上を徹底支援

「deコンタクト」シリーズ

ズィーバーコミュニケーションズ

ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドシフトに対応し、既存システムを補完するソリューションを提供する。リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」、スムーズなオペレータ支援を促す座席表型レポート「地図deコンタクト」、光や音で稼働状況を示す「ピカッdeコンタクト」を開発。稼働状況をあらゆる手段で可視化し、現場マネジメントを支援することで、応対品質とCXの向上を実現する。

 「本当にチェックしたいKPIは、コールセンターの戦略や成熟度によって異なるはず。レポートは、もっと自由な発想でカスタマイズすべきです」と、ズィーバーコミュニケーションズ、取締役CSOの鈴木利秋氏は提言する。例えば、オムニチャネル化を進めているセンターであれば、電話の応答率だけではなく、チャットやメールの稼働状況も見る必要がある。複数拠点で運営しているセンターでは、他拠点の稼働状況もリアルタイムに把握すべきだ。

 20年間にわたり同社は、CTIシステムの構築・開発や運用のコンサルティングのノウハウを培ってきた。コンタクトセンターシステムのクラウド移行が進む中、ITベンダーのソリューションとユーザー企業の求める要件とのギャップを埋める役割を果たしている。

 同社が提供するリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」は、「Amazon Connect」や「Genesys Cloud」「楽天コネクト Storm」などのクラウドコンタクトセンタープラットフォームに対応。コンタクトセンターの稼働状況を、リアルタイムで可視化、共有できる。ウィジェット形式で、各項目の位置やサイズを直観的な操作で自由に表示し、自分好みのレポートを設計できることが特徴。高いITスキルがなくとも、表示変更などの操作が可能だ。

 Webブラウザベースで、専用ソフトウエアのインストールは不要。管理者のみならず全オペレータが利用する導入企業も少なくない。「全体の稼働状況を把握することで、オペレータの自律性が生まれるという声をよく聞きます。待ち呼が増えてくると自発的にACW(後処理)を急いだり、お待ちいただいているお客様に早く対応できるよう、能動的にアクションを起こし、待ち時間を短縮する動きを取るようになるそうです」(鈴木氏)

 標準デザインでは、待ち呼が発生すると右上にアラート表示する。これにより、待っている顧客の存在を強く認識、接続品質を高めようという意識につながっている。

「現場を走るSV」は過去の光景 自席からオペレータをフォロー

 同社が提供する、座席表型レポート「地図deコンタクト」は、オペレータごとに稼働状況を可視化するツールだ。複数拠点を運営するセンターでは、どの席のオペレータがどういう状況にあるのか、全拠点の様子がわかるため、物理的距離を埋めてスムーズなマネジメントを可能とする。

 オペレータが手挙げボタンを押すと、座席表上にマークが点灯。SVが対応ボタンを押すと、モニタリングを開始しチャットやウィスパリング機能で指示が可能となる(図1)。応対中のフォローは、スピードが重要だ。チャットには定型文を登録し、ワンクリックでさまざまなメッセージを送ることもできる。また将来的には「Microsoft Teams」のチャット機能と連携し、使い慣れたシステムを活用できるよう開発することも視野に入れている。

図1 オペレータの手挙げ機能を追加した「地図deコンタクト」

図1 オペレータの手挙げ機能を追加した「地図deコンタクト」

 一般的なコールセンターでは、オペレータが実際に手を挙げて、SVがそのオペレータの席まで走るという姿がよくみられるが、この仕組みによって、SVは自席にいながらオペレータのフォローができる。他拠点はもちろん、在宅ワークのオペレータのフォローも同様の仕組みで実現する。オペレータがどこにいても、ほとんど変わらない支援が可能だ。

 さらに、オペレータの稼働状況を可視化するツールとしては、「ピカッdeコンタクト」も提供している。クラウドコンタクトセンターソリューションと連動、オペレータのステータスをランプの色によって示し、待ち呼の発生をランプや警告音で通知するサービスだ。コロナ禍では、座席同士を離したり、パーティションで見えにくくなっているケースが少なくない。感染予防の観点から、SVが状況把握のため歩き回ることも好ましくない状況が続いている。音や光を使った稼働状況の可視化は、感染症対策の面でも必要性が高まっている。

クラウドソリューションと連携 エフォートレスなCXを提供

 同社は2021年春、ナイスジャパンの販売パートナーとなり、クラウドコンタクトセンターソリューション「CXone」との連携が実現した。「CXone」は、オムニチャネル・ルーティングやWFM、VOC分析など、コンタクトセンターで活用する機能を包括的に提供している。クラウド環境におけるCX基盤として、コンタクトセンター業務の核となりうるソリューションだ。音声分析技術を活用して通話内容や応対状況をリアルタイムで把握する機能も提供しており、応対中に有効な情報を「壁deコンタクト」や「地図deコンタクト」に表示する仕組みの開発も視野に入れている。ズィーバーコミュニケーションズは、市場ニーズに合わせたシステム構築や機能開発により、CXoneのインテグレーションを担う構えだ。

図2 多くのクラウドソリューションと連携する「壁deコンタクト」

図2 多くのクラウドソリューションと連携する「壁deコンタクト」

 また、同社はLINE社とも提携しており、電話応対AIサービス「LINE AiCall」と連携して、対話内容を「壁deコンタクト」に表示する仕組みも開発予定だ。LINE AiCallの開発パートナーとして、LINE AiCallとコンタクトセンターソリューションやCRMなどのシステムを有機的に連携させることで、LINE社のAIサービスを活かした顧客サポートが可能になる。これにより、次世代型コンタクトセンターのキーワードである、「エフォートレスな顧客体験」の提供を支援する方針だ。

Case Study「カインズ」

状況の可視化・共有で応答率を30%向上
レポーティングツールの劇的な成果

イメージ

■ システム概要
カスタマーサービスの強化を目的としたコールセンターのシステム刷新において、ズィーバーコミュニケーションズが提供するリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」を導入。センター内のビッグモニターにオペレータのステータスや稼働状況をリアルタイムに表示し、業務の可視化による応答率向上を図った。

■ 選び方のポイント
システム刷新で導入したクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の全体可視化ツールとして採用できることに加え、SVごとに各項目をウィジェット形式で配置・変更できるレイアウトの自由度の高さを評価した。

■ 使い方のポイント
担当テナントごとに重視しているKPIに合わせて表示画面を設定。文字のフォントサイズや色を変更して強調表示したり、ACWや保留時間など、サービスレベルに合わせた設定KPI時間を超過するとオペレータステータスの色が変わるなど、視認性を高めた。リアルタイムで業務の状況が可視化されたことで、SVの指示がスピーディーに行き渡るようになった。

「月刊コールセンタージャパン」2021年1月号掲載

お問い合わせ先

ズィーバーコミュニケーションズ株式会社
技術・営業チーム
TEL:03-6432-4963
E-mail:sales@zeevaa.com
URL:https://www.zeevaa.com

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