コール振分・応対・AI分析の一体思想で
コンタクトセンターの成長を支える

NTTテクノクロス
カスタマーエクスペリエンス事業部
ビジネスフロント部門
統括マネージャー
小松 直樹 氏

NTTテクノクロス
カスタマーエクスペリエンス事業部
第一ビジネスユニット
統括マネージャー
小林 祐介 氏

　人手不足の深刻化、問い合わせ内容の高度化、顧客接点の多様化──コンタクトセンターを取り巻く環境は、これまで以上に複雑さを増している。こうした環境下で、生成AIの活用シーンは広がり続けている。

　しかし、現場からは「AIを導入したものの部分最適にとどまっている」「ツールが増えた分、運用が複雑化した」といった声も少なくない。

　NTTテクノクロスは、AI活用が目的化してしまい、かえって現場の負担が増している状況に対して、AIを“単体のツール”ではなく、“センター全体を貫く仕組み”として設計する必要があるという。

分断をなくす設計
CX向上と生産性改善

　そもそも、多くのコンタクトセンターでは、IVRやチャットボット、オペレータ支援、分析基盤などが、異なる目的で導入されてきた。その結果、データや運用が分断され「応対で得られた知見が次の改善に生かされない」「チャネルごとに対応範囲や回答内容が異なる」といった課題が顕在化している。

　同社は、AI活用に限らず、この分断こそがCX向上と生産性改善を阻む最大の要因と捉え、顧客の問い合わせから始まる一連のプロセスを一体設計（図）する戦略を打ち出した。

図　コール振分、応対(人とボット)、AI分析のプロセスを一体で設計

　カスタマーエクスペリエンス事業部 第一ビジネスユニット 統括マネージャーの小林祐介氏は、「AIを部分的に導入しても、センター全体の課題は解決しません。コール振分、応対、AI分析を一体で設計してこそ、現場の負担軽減とCX向上が両立します」と強調する。

　一連のプロセスの「コール振分」を担うのが、音声認識IVRの「CTBASE/Intelligent Router」だ。顧客の発話内容や、問い合わせの意図をAIで解析。自己解決が可能な用件は自動応答へ、判断や共感が求められる用件はオペレータ応対へと自動で振り分ける。顧客自身に選択を委ねるのではなく、個々の顧客にとって最適な対応を判断し、導く点が特徴となっている。

　次に「自動応答」を担う「CTBASE/SmartCommunicator」は、生成AIを活用して顧客の自己解決をサポートする。「手続きAI」「情報確認AI」「FAQ回答AI」など、タスクに特化した複数のAIエージェントを作成、並列できることを特徴とし、高精度な自己解決を実現する。

　また、問題解決できなかった場合は、対応内容をCRMシステムの「CTBASE/AgentProSMART」やリアルタイム応対支援システムの「ForeSight Voice Mining」に連携。「エスカレーションを受けたオペレータに同じことを説明させられた」といった不満体験を抑止する。

　さらにCTBASE/AgentProSMARTやForeSight Voice Miningはオペレータを支援する役割も担う。通話音声のリアルタイムテキスト化や、会話内容に応じたナレッジ表示・検索、応対状況の可視化により、オペレータの負担を軽減。経験や勘に頼らずとも、一定水準以上の応対を実現できるため、属人化の解消にも寄与する。応対後は、自動要約によりACW削減、改善の源泉となる応対履歴の均質化にも貢献する。

応対の結果が次の改善へ
応対品質を高めるサイクル

　一連のプロセスで蓄積されたデータは、「AI分析ソリューション」に集約され、VOC分析や問い合わせ傾向の把握、FAQ改善、ルーティングロジックの見直しなどへ活用される。応対の結果が次の改善につながり、その改善が再び応対品質を高める。このサイクルを前提に一体設計されている点は極めて重要である。サイクルを回し続けることが、持続的なCX向上と生産性改善につながるからだ。

　さらに、一体設計で同社が目指すのは、人から生成AIに置き換えることではない。AIが前後工程や定型処理を担い、人は判断、共感、改善といった価値の高い領域に集中する。その役割分担を前提とした設計も盛り込まれている。

段階導入で
現実解を提示

　CTBASEシリーズは、段階的な導入を前提としたAI活用にも柔軟に対応する。そのため、一度に高度なAI活用を目指す必要はない。課題の大きい領域から着手し、効果を確認しながら拡張できる。

　例えば、入電の集中や応答率低下を課題とするコンタクトセンターであれば、CTBASE/Intelligent Routerによる振分最適化から始める。その後、自動応答の質を高めるためにCTBASE/SmartCommunicator、有人対応の質を高めるためにCTBASE/AgentProSMARTを導入し、最終的に分析・改善の高度化へとつなげていく進め方も可能だ。

　カスタマーエクスペリエンス事業部 ビジネスフロント部門 統括マネージャーの小松直樹氏は、「センターごとに成熟度や課題は異なります。まずは効果を実感しやすい領域から導入し、無理なく広げられる点が評価されています」と説明する。

　また、オンプレミスとクラウドの双方に対応できる点も、多様な業種・規模のセンターに適応できる理由のひとつだ。既存システムを生かしながら導入できるため、大規模な刷新を伴わずにAI活用を始められる。

　さらに、システムは導入して終わりではない。「問い合わせ傾向や顧客の反応、現場の運用状況は常に変化します。だからこそ、ルーティングの条件や応対支援の内容、分析の切り口を柔軟に見直し続けられる設計が欠かせません。その点でも、CTBASEシリーズは、現場で得られたデータや知見を次の改善へとつなげる“進化する基盤”として位置づけられています」（小林氏）。

　そのためにも、同社の営業担当者はカスタマーサクセスの役割を担っているという。「当初より徹底していることですが、顧客の運用状況や課題をヒアリングして開発チームに情報連携し、機能改善や新製品開発に反映していくというフィードバック・サイクルを回し続けています」（小松氏）。

　CTBASEシリーズは、より運用しやすいソリューションに進化を続け、現場の負担軽減とCX向上で、コンタクトセンターの成長を支えていくソリューションだ。