生成AI時代のコンタクトセンター戦略
顧客体験と現場負荷軽減を両立する統合アプローチ

　前出の「ビジネス戦略」で解説した通り、NTTテクノクロスは、問い合わせの受付から振り分け、応対、そして分析・改善まで、一連のプロセスとして全体最適を図ってこそ、現場の負担軽減とCX向上につながるという戦略を提示。その実現手段として、生成AIを活用した音声認識IVR「CTBASE/Intelligent Router」、自動応答を担う「CTBASE/SmartCommunicator」、CRMシステム「CTBASE/AgentProSMART」の3製品を中核に据えた連携を提案する。

　これらは、生成AIに加え、NTTグループの研究所の音声認識技術や日本語解析技術などを活用した機能を搭載。さらに1994年からNTTテクノクロスがSIベンダーとして蓄積してきたコンタクトセンタービジネスのノウハウと現場の声に基づいた開発・強化により、「運用が回せるIT」を実現している。

「CTBASE/Intelligent Router」
適切な振り分けがCXと効率をアップ

　顧客体験の起点である「コール振分」を担うCTBASE/Intelligent Routerは、顧客の自由発話を生成AIで補正して意図を正確に理解し、オペレータやAIエージェント、Webサイト誘導、SMS送信など、最適な問題解決チャネルや対応方法に自動で振り分けられる（図１）。

図1　AIが仕分けを行う、効率的なセンター運営

　IVRによる振分けの精度は、後に続く応対（自動応答も含む）の問題解決率やCXに直結する特に重要な要素だ。そのため、音声認識の誤りを生成AIで補正してから意図理解することで、振分精度の向上を図っている。

　その結果、従来のIVRにおいて顧客の不満やストレスの原因となっていたプッシュ（タップ）操作の手間や音声ガイダンスを聞き終わるまで待たなければならない問題を解消。加えて、高精度な意図理解により、振分け先で問題解決できなかった際のたらい回しの抑制も実現した。同社によると、従来IVRでは顧客が目的の情報にたどり着くまで2分程度かかっていたが、20秒から30秒程度に短縮可能、あわせて離脱率も改善されるという。

　自己解決が可能な問い合わせを、確実に最適な窓口に振り分けることで、オペレータは「人が対応すべき問い合わせ」に集中できる。結果として、オペレータ対応の応答率の改善や待ち時間の短縮につながり、CX向上とセンター運営の最適化の両立に寄与するという。

　また、現場での運用完結を重視し、GUIベースの振り分け設定画面を採用している（図２）。管理者は、ボタン操作と入力スペースの穴埋めによって振り分けルールを構築可能。問い合わせの状況に応じて、ルーティング条件や応答シナリオを柔軟に変更できる。

図2　CTBASE/Intelligent Router ── GUIで簡単に振分を設定

「CTBASE/SmartCommunicator」
タスク特化AIが自動応答の質を高める

　「応対」の自動応答領域を担うCTBASE/SmartCommunicatorは、生成AIによる音声対話で顧客を問題解決に導く。

　CTBASE/Intelligent Routerと同様に、誤り補正による高精度な意図理解に加え、生成AIが生成した内容を顧客に案内する前に精査・修正する発話ガードレール機能を搭載している点が特徴だ。金融業のセンターを始め、「企業の窓口」として正確な回答が求められる業界での実用性を担保した。

　さらに、「手続き」「情報確認」「FAQ回答」といったタスクに特化した複数のAIエージェントを作成、並列できるようにすることで各タスクの精度を向上、スムーズに問題解決に導けるようにした（図３）。

図3　CTBASE/SmartCommunicator ── 複数のAIエージェントを利用可能

　また、音声自動応答での問題解決にはこだわっていない。生成AIによる応対と組み合わせて使える従来のプッシュボタンでの入力や選択、オペレータへのエスカレーション機能も用意し、企業ごとの「あるべきCXシナリオ」を実現できる柔軟性も備えている。

　他にも、入力された情報をAIエージェントがデータベースと照合することで、情報の精度向上や、状況に合わせた応対内容の変更もできる。

　AIエージェントは、問い合わせ傾向の変化に合わせてシナリオや回答内容を改善し続ける必要があることから、現場での設定やチューニングがしやすいシナリオエディタを提供している。また、コール数に応じた課金体系を採用してROI（投資対効果）を算出しやすくしている点も特徴だ。

「CTBASE/AgentProSMART」
有人応対の中核担い現場を支える

　AIエージェントや音声認識IVRの進化によって、自己解決できる問い合わせの範囲は拡大していくことが予測される。しかし、すべての問い合わせが自動化できるわけではない。オペレータ対応には、より複雑で判断が難しく、顧客の感情にも配慮が求められる用件が集中すると見られる。だからこそ今後重要になるのが、「オペレータ対応の質をどう高めるか」の仕組みだ。

　CTBASE/AgentProSMARTは、「応対」におけるオペレータ対応を包括的に支援する。

　具体的には、コンタクトセンター業務に特化したCRM基盤として、応対の流れに沿ったUIデザインを徹底しており、応対への集中を邪魔しない直感的な操作性、顧客情報の管理から応対履歴の蓄積、業務プロセスを支援する諸機能を備えていることを強みとする。

　オペレータは、顧客属性や過去の問い合わせ履歴、対応状況、関連するナレッジとあわせて、CTBASE/Intelligent Routerによる振り分け状況や、CTBASE/SmartCommunicatorによる自動応答の内容も把握できる。これにより顧客が「何度も同じ説明をさせられる」といった不満体験を防ぎ、スムーズな問題解決につなげられる（図４）。

図4　顧客に寄り添った応対の実現

　応対終了後は生成AIによる会話内容の要約を表示、内包するCRMに登録される。一連の機能によりACWは大幅な削減が可能になる。

　さらに、前述の2製品と同様、柔軟かつ簡単に業務画面や設定を変更できる。導入後に業務が増えたり変化したりした場合でも、現場完結で画面を大きく作り変えられるため、「オペレータが使いやすい画面」を維持可能だ。

　スーパーバイザーにとってもCTBASE/AgentProSMARTは重要な支援基盤となる。音声認識によりテキスト化された会話内容はセンター全体の傾向分析やFAQの抽出、VOC分析にも活用でき、現場の管理・育成・品質向上を支える仕組みになる。

　コンタクトセンターの業務は企業ごとに異なり、ビジネス環境に応じて運用も常に変化していく。そのため、システム側が現場に合わせて進化できることが不可欠だ。 CTBASE/AgentProSMARTは、問い合わせ傾向や顧客ニーズの変化に応じて柔軟に変化させられる支援基盤として、CTBASEシリーズの中核を担っている。

継続的な進化促す
データの循環

　前述の3製品には、膨大な量となる、すべての応対（自動応答やオペレータとの会話）が蓄積されている。これらのデータをCTBASE/AI分析ソリューションで統合的かつ効率的に分析し、応対ノウハウやFAQ（ナレッジ）、顧客のパーソナル情報を抽出。次の応対や提案の品質向上に寄与する。振り分け・応対・分析の各プロセスのデータを循環させることで、センター全体を継続的に進化させる仕組みを作っていく。

　NTTテクノクロスが目指すのは、人に置き換わるAIではなく、人が価値を発揮するためのAI活用だ。これら3製品の連携は、その戦略を現実の運用に落とし込むうえで欠かせないものだ。こうしたAI活用の取り組みを加速させるものとして、生成AI運用の負担を軽減するプロンプト効率化機能（特許申請中）の開発に取り組んでいるという。