［製品紹介①］ Bright Pattern Contact Center（ブライトパターンコンタクトセンター） / コミュニケーションビジネスアヴェニューPR

Bright Pattern Contact Center（ブライトパターンコンタクトセンター）

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

詳細を見る	対象ユーザー	コールセンター、コンタクトセンター、BPO、SIer
	対象規模	5席から10,000席規模まで対応可能
	製品形態	クラウド・オンプレ
	価格情報	13800円～/席
	製品概要	“見せかけ”ではない“本物”のオムニチャネル「Gartner 2018 コールセンターソフトウェアランキング」1位獲得あらゆる顧客接点チャネルに一つのシステムで対応でき、あらゆる顧客情報を一つのデータベースから引き出せる使いやすさを徹底的に追求した“本物”のオムニチャネルだ。 [概要] ・“本物”のオムニチャネル電話、チャット、メール、FAX、LINEなど全チャネルを一画面に統合。・顧客管理（CRM）の効率化 Salesforce、Zendesk等と連携し、全チャネルの顧客との履歴を参照。・音声認識で品質向上 AIによりリアルタイムに会話内容を文字起こし、感情分析。・チャット+AIで生産性向上チャットボットが自動返答、AIがオペレーターに回答サジェスト。

製品紹介①
製品紹介②

本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか？

Bright Pattern Contact Center

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center（ブライトパターンコンタクトセンター）」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェアランキング」で1位を獲得している。

　WebチャットやLINE等、顧客との接点（チャネル）が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。

※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞」

　従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ（Webチャット、LINE等）を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。

（1）オペレータにとっての問題：各チャネルの対応が非常に困難
　チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。

（2）カスタマーにとっての問題：最適なサービスが提供されない
　1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。

　Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。

図　「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ