[製品紹介] Sweetシリーズ／ P&WソリューションズPR

Sweetシリーズ

P&Wソリューションズ

詳細を見る	対象ユーザー	コールセンター、コンタクトセンター
	対象規模	100席程度から1,000席超の大規模
	製品形態	-
	価格情報	個別見積り、または弊社Webをご参照ください
	製品概要	100席程度から1,000席超の大型センター運営を支援し、高度な要求に応える安定性と高機能性を備える「Sweetシリーズ」は、発売以来、顧客ニーズに応え進化し続けるコンタクトセンター統合ソフトである。日本発だからこそ、労働基準法に準拠し雇用条件に応じた最大効率を求める運用が可能。既に、多くのセンターに導入されているが、毎年機能を追加、WFM製品の枠を超えて、改善し進化を続けている。カスタマイズも可能だが、標準搭載機能でも、多くのセンターの運用ノウハウを活用できるのが特徴だ。オペレータカルテ、評価を活用したスケジュール作成が可能であり、勤怠管理、コスト管理もできる。

製品紹介

シフト作成に“やさしさ”をプラス
強固な開発力で現場の課題解決を支援

Sweetシリーズ

P＆Wソリューションズ

顧客接点の高度化、働き手不足への対応、そして生成AIの進化による変革圧力。コンタクトセンター（コールセンター）はいま、大転換期を迎えている。P＆Wソリューションズが提供するコンタクトセンター統合ソフトウエア「Sweetシリーズ」は、従来のWFM（ワークフォースマネジメント）製品の概念を超え、シフト作成と稼働管理に「ES向上を図る働き方」を加えられる、現場の声が生んだ唯一無二のソリューションだ。リソースマネジメントとリアルタイム対応を軸に現場運営の課題解決と変革を強力に支援する。

　P＆Wソリューションズが提供するコンタクトセンター統合ソフトウエア「Sweetシリーズ」は、“ユーザーの声”を受けて進化を続けている。

　声をベースに開発を重ねてきたのは、『ES（従業員満足度）配慮型の機能群』だ。

　「最近は、離職防止や職場環境の改善を目的に、シフト設計にも“やさしさ”を求める声が増えています」とP＆Wソリューションズ取締役の林恭正氏は語る。

　たとえば、昼休憩は従業員にとって重要な時間。人気の「12時〜13時枠」の分配に偏りがあれば、不満につながる。これを平等に割り振れる設定が可能で、さらに「同じチームで休憩をとりたい」といった希望にも対応。センターによっては、週末の休みを巡る不満も出やすいが、これも希望者の数を踏まえた公平な配分が可能だ（図1）。

　当然、業務運営上の要件も同時に満たさなければならない。Sweetシリーズでは、SVとオペレータの比率維持、拠点ごとの最低人数確保、企業独自ルールなど複雑な条件を同時に処理しながら、最適なシフトを自動で生成。さらに、余剰人員を研修や会議にアサインすることで、閑散期の有効活用とES向上も同時に実現する。

　「100席程度から1000席を超える大規模センターでは、これを人手で調整するのは現実的ではありません」（林氏）。

図1　従業員（オペレータ）の勤務予定を公平に配分

「いま、起きていること」を通知
“気づき”がサービスの質を高める

　Sweetシリーズのもう一つの柱が、「いま、現場で何が起きているか」を可視化し、対応を即時に促すリアルタイムマネジメントだ。

　稼働状況の把握だけであればPBXのレポート機能でも可能だが、Sweetシリーズが選ばれる理由は“気づき”と“柔軟性”にある。オペレータの長時間離席や、ステータス誤表示を検知しアラートを出すことで、管理者の気づきを促すほか、レポート項目の並び順や呼称を自由に変えられるなど柔軟な設計が特徴といえる。

　たとえば、顧客が長時間待ったあとにオペレータにつながった場合、「お待たせして申し訳ありません」といった一言が入るか否かで印象は大きく変わる。Sweetシリーズでは、待機時間を表示し、応対時に“気づき”を与えることで、クレームの低減に寄与する。

　さらに、待ち呼が発生しているキューのスキルを持つオペレータを点滅表示して可視化することで、誰がどのような状況にあるかを一目で確認できる。また、視覚的なサインを現場全体に共有できるパトライトとの連携も可能だ。こうした気づきの仕組みは、目標値や運用ルールに合わせて、個別の“しきい値”を設定できるのも大きな魅力となる。

トレンドが読めない時代
予実差の検証や分析を支援

　近年は、デジタルチャネルの台頭を背景に、コンタクトセンター（コールセンター）の開設時間の短縮や、繁閑に合わせた稼働変更など運営の柔軟性が求められる。

　Sweetシリーズでは、そうした設定変更も容易で、トレンドに応じた即応が可能。呼量予測についても、コールリーズンごとの傾向や曜日別の特性を分析し、過去３年分の実績と照らし合わせながら、直感的に予実差を把握できるユーザーインターフェースが特長だ（図2）。

図2　呼量予測結果の比較で予実差を把握

　「先月分の予測」も表示できるため、トライアンドエラーを重ね予測精度の向上を図ることもできる。突発的なイベントの影響を把握し、翌月に活かすといった、実務に根ざした分析が可能となる。

　Sweetシリーズの主な導入先は、100席程度から1000席を超える大規模センター。複雑なシフト要件、多拠点展開、きめ細かな稼働管理に対応できる機能群が、大規模センターに選ばれる理由だ。

　「現場が求める“ちょっとした配慮”を、標準機能で叶える。それがSweetシリーズの価値です」と林氏は語る。要望に即応する開発体制と、センター運営を知り尽くした設計思想が、現場に深く根ざしている。業務設計と従業員満足、顧客体験と運営の最適化──すべてのバランスを、現場のリアルに基づいて実現するプラットフォームといえる。

お問い合わせ先

P＆Wソリューションズ株式会社
TEL：03-5796-0207
URL：https://www.pw-s.com/products/