エス・アンド・アイ（東京都港区、朝田 聡一郎代表取締役社長）は、オペレータ向け応対支援サービス『AI Dig』の新バージョンをリリースした。Genesys Cloudの音声ストリーミング連携機能「AudioHook」に対応し、Genesys Cloud利用企業を対象とする提供メニューも新たに設けた。コンバージャーを用いずに音声認識を実行できる構成とすることで、導入・運用にかかる負担を抑える。
『AI Dig』は、音声認識と生成AIを組み合わせ、顧客との会話内容に応じたナレッジ検索やFAQの下書き作成を支援するサービス。日々の応対の中でナレッジを「使う・貯める・学ぶ」サイクルを回し、オペレータの経験やスキルの差による応対のバラつきを抑えることを狙う。
機能強化の背景には、クラウド型コンタクトセンター基盤への移行や、在宅オペレーションの広がりがある。音声認識システムは構成によって、オペレータ端末ごとにソフトウエアの導入や設定、検証が必要となる。大規模展開や在宅対応の場面では、こうした作業が負荷になるケースがあった。
AudioHook連携により、通話データはGenesys Cloudから『AI Dig』へ直接送られ、クライアントPCを経由せずにサーバー側で音声認識処理が完結する。音声ストリームを直接取得することで、認識環境の安定化も図る。オペレータが音声認識の開始・停止を操作する必要もなくなった。
運用面では、クライアントPCへのソフトウエア導入や個別設定、PC更改時の検証作業を削減できる。席数の増減や拠点追加といったセンター環境の変化にも対応しやすく、センター拠点に加えて在宅オペレーションを含めた運用体制づくりを支援する。新メニューはAudioHook連携を前提としたもので、同社によると、従来の提供方式と比べて導入コストや構築の手間を軽減できるという。
エス・アンド・アイは今後、コンタクトセンター基盤との連携をさらに強化するとともに、生成AIを活用したナレッジ運用の高度化や運用の効率化に取り組む方針だ。
2026年10月14日 12時32分 公開
2026年10月14日 12時32分 更新
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