セリア（岐阜県大垣市、河合映治代表取締役社長）は、本社の代表電話やお客様窓口など計４回線に対話AIプラットフォーム『アイブリー』を導入し、2026年４月から本格運用を始めた。
同社本社には代表電話やお客様窓口を含む４回線に月間約4500件の電話が寄せられており、応対するスタッフの心理的・運用的な負荷が課題となっていた。カスタマーハラスメント対策の義務化が進むなか、従業員の心理的安全性の確保も求められていた。加えて、問い合わせ内容の傾向を正確に把握できない点も課題だった。
こうした状況を受け、セリアは2026年２月から本社４回線でアイブリーのPoC（概念実証）を実施。業務中断の解消や顧客の声（VOC）の可視化、従業員負担の軽減が確認されたことから本格導入を決めた。『アイブリー』はIVRy（東京都港区、奥西亮賀代表取締役CEO）が提供する対話AIプラットフォーム。電話やチャットなど複数チャネルの対話をAIが自動で処理し、蓄積したデータを経営資源として活用できる点を特徴とする。
代表電話・お客様窓口・業務部・人事部の４回線に導入したところ、PoC期間（３月16日～23日）の実績では代表電話の自動化率が74.7%、お客様窓口が47.4%、業務部16.2%、人事部17.1%となった。全通話を自動録音・テキスト化することで、これまで把握できなかった受電内容の内訳も定量データとして可視化できるようになった。
電話応対の一部自動化により、従来より少ない人員でも業務に支障なく運用できる体制が整ったほか、突発的な対応やクレームに伴う心理的負担も軽減された。録音データはハラスメント対応の客観的な証跡としても機能しているという。
本社での成果を踏まえ、セリアは2026年７月から全国の「Seria」５店舗でもアイブリーのPoCを開始し、今後、店舗への段階的な導入を検討していく方針だ。
2026年07月22日 15時23分 公開
2026年07月22日 15時23分 更新
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