月刊コールセンタージャパン

オプテージ、『Enour QualityPartners』の有償トライアルを開始

オプテージ（大阪市中央区、名部正彦代表取締役社長）は、コンタクトセンター運営支援ソリューション『Enour（エナー）』において、生成AIを活用した応対品質向上支援ソリューション『Enour QualityPartners』の有償トライアルを2025年11月５日に開始した。AIによる自動評価とキャラクターによるフィードバック機能を組み合わせ、管理者の業務効率化とオペレータのモチベーション向上を両立する。
これまで、コンタクトセンターでは自動応答や自動記録など業務効率化が進む一方で、応対品質の評価は人手による書き起こしや確認が中心で、フィードバックの頻度や質に課題があった。Enour QualityPartnersは、こうした課題を解決するために開発されたもので、AIがオペレータの発話内容を自動解析し、評価およびフィードバックを生成する。
同システムでは、評価結果をオペレータ自身が選択したキャラクター（パートナー）を通じて通知。評価スコアに応じてバッジを獲得できるなど、ゲーミフィケーションを取り入れて日々の成長を促す。これにより、従来は月1〜2回だったフィードバックを日次レベルにまで増加させ、運用コストを抑えながら継続的なスキルアップを支援する。
また、評価軸はセンターごとに柔軟に設定可能で、スコアの急落や優秀な応対が自動抽出される仕組みを備える。管理者はこれをもとに早期フォローや好事例の共有が行え、センター全体の品質管理を効率化できる。