東京都渋谷区（長谷部 健区長）は、パーソルビジネスプロセスデザイン（東京都港区、市村和幸代表取締役社長）支援のもと、デジタルコンタクトセンターを構築した。同取り組みは、2024年１月より段階的に導入を進め、応答率は毎月目標の80％を継続達成。区民満足度は５点満点中4.8点（2025年７月時点）、一次解決率は17.0％から35.6％へと向上し、業務効率と住民対応品質の両面で成果を上げている。
構築にあたっては、IVR（自動音声応答装置）やSMSによるWeb誘導機能、通話内容のテキスト化、ナレッジ活用を前提としたKCS手法などを導入。住民からの問い合わせ内容を所管課や適切なデジタルコンテンツへ誘導できる体制を整備した。これにより、所管課の業務負担軽減と対応品質の均質化が実現した。
今後は、区役所各課に直接届く問い合わせの集約とデジタル対応の強化を図り、ナレッジを活用した自立型のボイスAIエージェント導入も視野に入れている。パーソルビジネスプロセスデザインは、引き続き支援を行う方針。
図 支援内容（出典：パーソルビジネスプロセスデザイン）
2025年10月09日 10時53分 公開
2025年10月09日 10時53分 更新
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