月刊コールセンタージャパン

クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム

2024年10月号＜ソリューション＆サービス＞

クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム

センター業務全体の基盤としての採用増
“親和性”見極める４つのポイント

主要な音声基盤として、クラウド型のコンタクトセンタープラットフォームを採用する企業が増えている。しかし、その判断軸はいまだに「コスト」「導入期間」であることが多く、運用し始めてから「業務に合わない部分」が表出するケースは少なくない。自社に“合う”システムを導入するうえで、踏み込んで検討すべきポイントを整理する。

　主要な音声基盤として選定する案件が増えているクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。選定にあたっては、かつてのような「コストの安さ」や「導入期間の短さ」にばかり着目すると、のちに追加投資や二重投資といったコストのムダが発生、あるいは現場の運用にムリを抱えることになる。

　自社に合うシステムを導入するには、要件定義において、「（１）業務の再現性」「（２）チャネル・機能拡張の方向性」「（３）安全性・安定性」「（４）サポート体制」といった要素を踏み込んで検討することが必要と言える。

図　選定時に注意したいポイント

主要クラウド型プラットフォーム一覧（順不同）

アセンド
アマゾンウェブサービス
岩崎通信機
ARアドバンストテクノロジ
SCSK
OKI
KDDIウェブコミュニケーションズ
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
コムデザイン
コラボス
サイオンコミュニケーションズ
サイバーコム
JMSユナイテッド
ジェネシスクラウドサービス
シスコシステムズ
ZVC JAPAN
ソニーネットワークコミュニケーションズ
ソフツー
ナイスジャパン
日本アバイア
ビーウィズ
フュレンスジャパン
ファイン・インテリジェンス・グループ
メディアリンク
楽天コミュニケーションズ
リンク
RevComm