ぷらら、ひかりTVのサイトに「RightSupport」導入し自己解決率を向上

呼量削減とCS向上を両立

NTTドコモは、インターネットサービスプロバイダ「ぷらら」と映像配信サービス「ひかりTV」のWebサイトにRightTouchが提供する「RightSupport by KARTE」を導入した。

両サービスにおいては、顧客満足度向上とコスト面での効率化が大きな課題となっていた。一方で、コールセンターへの問い合わせ内容を分析したところ、その多くが自己解決可能なコールリーズンであることが判明。ひかりTVにおいては30〜40%が自己解決可能なコールだった月もあった。

RightSupport by KARTEを導入したのは両サービスの商品紹介ページやFAQページ。具体的な施策は概ね次の通りだ。

(1)問い合わせTOPページ:問い合わせページ上で困りごとの内容をヒアリングし、用件を事前把握した状態で適切なFAQやサポート窓口へ繋ぐ、「ライトチャネリング(チャネル最適化)を実現。電話・フォーム経由の問い合わせを30%削減している(2024年2月〜2024年3月の結果)

(2)問い合わせフォーム:FAQを閲覧せずにフォームから問い合わせをする顧客向けに、問い合わせ前にFAQをスムーズに参照しやすいWebサポート施策を実施。問い合わせフォームにアクセスした顧客の20%が自己解決し、問い合わせ件数が減少(2023年11月〜2024年4月の結果)

今後、両サービスのカスタマーセンターでは、Webだけでなく電話やメールを含む全サポートチャネルでの改善を目指す方針だ。なお「ひかりTV」では各チャネルを連携し、顧客が抱える困りごとに応じた最適なサポートを提供するライトチャネリングの仕組みを構築、さらなるサポート業務の効率化と対応品質の向上を実現するために、「RightConnect by KARTE」の導入も決定している。

2024年06月07日 14時56分 公開

2024年06月07日 14時56分 更新

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