ボイスボット

どこまで進む「電話対応の自動化」
最新版ボイスボットの強化ポイントを検証

業務効率化と顧客の利便性向上を目的に注目が高まる「ボイスボット」。IVRのような階層構造がなく発話だけで用件を完結でき、コンタクトリーズン次第で有人対応とほぼ遜色ない活用もできる。生成AIによる柔軟な対応などの実践も始まっている。電話対応窓口の自動化に向け、訴求すべきポイントは何かを検証する。

　コンタクトセンターへのボイスボットの導入が急速に進んでいる。用件振り分けにとどまっていたIVRと異なり、オペレータの代替手段として機能する可能性がある。

　ボイスボットの普及には、音声認識技術の向上や、市場における認知度の高まりが後押ししている。「数年前とは比べらない程に引き合いが増えている」という各社ベンダーからの声も聞かれる。

　ボイスボットを運用していくうえで、IVR運用時の「離脱率」と同様、「対話完了率」が重要指標となるだろう。対話フローをよりシンプルで、なおかつ利用者が回答しやすいように質問することが大切だ。

　活用用途としては、概ね「AIによる完全自動化」、もしくは「有人対応を組み合わせた一部自動化（ハイブリッド対応）」の２種類に分けられる（図）。コールリーズンによって自動応対できる期待値は異なるが、予約や注文、資料請求といった定型的な手続きに関しては、ボイスボットで完全自動化する企業が増えている。

　オペレーション業務の負担軽減や人材不足の解消は、全業務に共通する課題だ。本誌では、ベンダー各社が提供するボイスボットの機能を紹介する。

図　ボイスボットの主な活用例

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記事内で取り上げているベンダー（掲載順）

AI Shift
モビルス
PKSHA Communication
TACT（U-NEXT.HD）
トゥモロー・ネット
ソフトフロントジャパン

主要ボイスボット製品一覧

アドバンスト・メディア
伊藤忠テクノソリューションズ
AI Shift
Hmcomm
NTTコミュニケーションズ
ソフトフロントホールディングス
TACT
電話放送局
トゥモロー・ネット
PKSHA Communication
モビルス

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