月刊コールセンタージャパン

SHE

2024年6月号＜ITの選び方＆使い方＞

SHE

顧客にもオペレータにも「羅針盤」のFAQ
自己解決率90％を達成したツール運用の秘訣

今月のPOINTS!

■システム概要
RightTouchのWeb接客ツール「RightSupport by KARTE」を導入。Webページや顧客属性に併せて、必要なFAQやコンタクトチャネルをウィジェットで提示する仕組みで、FAQの閲覧状況なども管理画面で把握できる。

■選び方のポイント
従来、LINE対応のため活用していたチャットツール「KARTE Talk」とのデータ連携を重視して選定。ウィジェットにFAQを表示することで自己解決を促し、解決できない場合は有人チャット窓口に導く、自然な導線を目指した。

■使い方のポイント
会員の属性によって問い合わせ傾向が異なることを考慮し、「入会して90日以内の会員」専用のウィジェットを用意。FAQの閲覧状況や問い合わせの傾向を定量的に分析し、ウィジェットに表示するFAQを適宜、見直している。FAQの表示の仕方やコンテンツ内容を精査する改善サイクルが定着。これにより、問い合わせ数が低減したうえ、オペレータがFAQのURLをチャットで案内するだけで済むケースも増え生産性も向上した。

　SHEは2017年に創業し、主要サービスとして女性向けサブスクリプション型キャリアスクール「SHElikes（シーライクス）」を展開している。定額制で、45種類以上の動画研修プログラムが学び放題。WebデザインやWebマーケティング、ライティングなどさまざまなスキルを掛けあわせて学べ、累計受講人数は７万名を超える。顧客の年齢層は20代後半〜30代を中心に、10代から50代まで幅広く、転職やキャリアアップ、副業、起業などさまざまな目的で受講。それぞれの学習の目的を達成できるよう、月に１度、目標の確認・振り返りを目的にコーチングを実施。ライフコーチが受講生と共に学習経過の振り返りを行い、学習体験を深めている。

　プログラム内容や受講方法に関する問い合わせには、CS部門に所属する社員４名とアルバイト11名が対応。全員、フルリモートで、離島に在住する社員もいる。コンタクトチャネルはチャットとLINEのみで、月間約2000件の問い合わせに対応。チャットでは会員からの問い合わせにのみ対応し、LINEでは非会員からの問い合わせも受け付けている。

　エクスペリエンス本部 CX1ユニット CSG 業務推進チームの吉野華純氏は、「まだ会員になっていない方や、会員になって３カ月以内の方からの問い合わせがほとんど。受講にあたって必要な準備、続けていけるか、体験レッスンの受講方法など幅広い問い合わせに対応しています」と説明する。