実践
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第21回
トラブル相次ぐ「定期購入」の解約
“信頼を育む手続き”の最適化手法
倉橋美佳
通信販売の普及とともに、国民生活センターなどに多くのトラブルが報告されるようになった。2023年3月に注目情報として「定期購入」時のトラブルが出された。意図していない定期購入への加入や解約の困難さなどの事象だ。今回は、定期購入の解約変更手続きをオンラインで行う方法を事例とともに紹介し、企業が提供するオンライン手続きの手法について見解を深める。
カスハラを防ぎ、DX化を助ける 苦情マネジメントのススメ：第10回
カスハラの「検知×予防」をAIで実現
創出した“余力”でDXを進める
澤田哲理／藤木 健
生成AIや自動化技術を活用したDXが、いよいよ本格化している。今回は、カスタマーサービスのDXと、苦情マネジメントの関係を考える。異常クレームの検知や苦情の予防など、カスハラ対策はテクノロジーでも解消可能な領域が少なくない。AIの特性や限界を理解しつつ、ITを活用した、カスハラから従業員を守る施策を検証する。
現場視点での使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来：第5回
活用へ最大の壁「ハルシネーション」
リスクを低減するプロンプトとルール
小栗 伸
生成AIを活用する際、大きな壁になるのが「ハルシネーション」だ。今回は、ハルシネーションが起こってしまう理由を解説するとともに、リスクを低減するための具体的なプロンプトを紹介する。ただし完全な抑止は不可能なため、顧客に対する提示方法の工夫をはじめ、運用ルールも必要だ。さらに、ChatGPTの新機能、画像理解・画像生成がもたらす、コールセンターの進化についても言及する。
※こちらで全文が読めます
・前半＜活用へ最大の壁「ハルシネーション」 リスクを低減するプロンプトとルール①＞
・後半＜活用へ最大の壁「ハルシネーション」リスクを低減するプロンプトとルール② ※2024年1月9日に公開予定＞
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年12月20日 16時11分 更新
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