ソフトフロントジャパン（東京都千代田区、髙須英司代表取締役社長）は、同社が提供する自然会話 AI ボイスボット「commubo（コミュボ）」の「CTI/CRM連携ソリューション」を今秋より発売する。連携する製品は、コールセンターでの導入の実績が高いものを対象に順次、対応を進めていく。
人手不足、企業のDX化などを背景に、ボイスボットの活用が進んでいる。一方、新規にコールセンターシステムを刷新するには相応の費用と時間を要したり、従来の業務フローを大幅に変更する必要が生じるなど、ボイスボットの導入には数多くの障壁がある。例えば、問い合わせ電話番号の変更が必要であったり、外線転送でボイスボットに接続する場合は、回線変更の手間や費用が生じる。また、顧客データを蓄積しているCRMシステムにボイスボットが連携できない場合は、新たな顧客データベースの構築が必要になる。
こうした課題を解消するのが、「CTI/CRM連携ソリューション」だ。現在行われている業務にフィットし、導入しやすい仕組みとなっている。具体的には、IP電話システムの標準プロトコル「SIP（Session Initiation Protocol）」により、CTI（Computer Telephony Integration）製品と直接的に電話接続することで、ボイスボットをセンター内の内線構成に組み込むことが可能になる。また、CRM製品との連携では、commuboが備えるデータアクセスAPI機能により会話フレーズごとのデータ連携を実現する。
連携する製品として、Genesys、AvayaのCTI、SalesforceのCRM、Microsoftのコミュニケーションツールなどを予定。ほかにも、クラウドサービスのチャット、メールツールとの連携も進める方針。
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年09月13日 14時56分 更新
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