ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/06/24

コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト
Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣

NTTマーケティングアクト
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コンタクトセンターの在宅シフトは、ウィズ/アフターコロナにおける顧客接点運営で絶対に欠かせない要素だ。パンデミック対策はもちろん、人材戦略の観点からも取り組みの優先度は極めて高い。にも関わらず、さまざまな課題を打破できず「第3波」で従業員を危険にさらしたまま運営したセンターが多いのが現状だ。NTTマーケティングアクトが成功した、400席を超える大規模センターの在宅シフト事例から成功のポイントをまとめる。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティング アクト
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 「在宅シフト」がコンタクトセンター業界における最大の関心事であることは、2021年も変わらない。言い換えれば、それだけ難易度が高いと認識されているということだ。

 2021年、コロナ過においても在宅の導入、継続的な在宅運営には課題が山積している。

 NTTマーケティングアクトでは、コロナ感染拡大初期からクライアントとのパートナーシップのもと、在宅シフトに取り組んでおり、なかでももっともスムーズに在宅シフトできた事例では約450席規模で運営していたセンターを80%以上、在宅に移行した。

 在宅シフトのさまざまな課題に対し、この事例を紐解きながら、成功のポイントを紹介する。

主なコンテンツ

・コロナ過で進んだ「在宅シフト」の実態と課題
・大規模センターでの在宅シフト事例
・事例から見る6つのポイント
・在宅シフトを成功に導く「デジタルシフト」
・品質の維持向上にむけた「在宅マネジメント」

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