NTTマーケティングアクトProCX、HEROZ、USEN-NEXT HOLDINGSと「ChatGPT」のセンター活用に着手

　NTTマーケティングアクトProCX（大阪市都島区、室林明子社長、とHEROZ（東京都港区、林 隆弘代表取締役・髙橋 知裕代表取締役）、USEN-NEXT HOLDINGS（東京都品川区、宇野 康秀代表取締役社長CEO）は、ChatGPTを活用した「次世代コンタクトセンター」プロジェクトを始動した。

具体的には、マイクロソフトが提供する「Azure OpenAI Service」を活用。ChatGPTをカスタマイズした形で利用し、センター業務の効率化やマネジメント自動化を図るというものだ。

ChatGPTの企業での活用、とくに顧客接点においては、情報セキュリティの確保が大きな課題とされている。そこで、提供環境としてAzure OpenAI Serviceと連携することで、OpenAI社が開発する最新技術を導入できるだけではなく、Microsoft Azureによる高度なセキュリティでの保護というメリットを活かす。また、「Azure Active Directory」による権限管理のほか、「Azure Cognitive Search」などマイクロソフト製品と連携することで効率的なシステムの実現も図る。

まずは、ChatGPTを利用した対話ソリューションをUSEN-NEXT GROUPのUSEN NETWORKSが提供する法人向け光回線「USEN光 plus」のコンタクトセンターへ導入、チャネル高度化、業務効率化、マネジメント自動化の観点から検証を開始している（図）。


大きな目的は次の３点。

（１）自動応対の高度化
ChatGPTを活用することで、顧客の問い合わせ内容かつ主旨を読み取り、顧客それぞれのご要望に合わせた回答を行うことで、自己完結による解決率を高め、さらなるエフォートレスな対応をめざす。

（２）オペレーターサポートの充実化
社内に蓄積されたナレッジを活用してChatGPTをチューニングすることで、オペレータがより簡単かつ迅速に情報の検索、参照、回答することができる。またFAQや応対スクリプトなどを学習させることで、顧客からの問い合わせに応じた、適切な回答のレコメンド化を実現し、オペレーターのCPH（コンタクト・パー・アワー：１時間あたりの応答件数）や応対品質向上をめざす。

（３）センターマネジメントの自動化
コンタクトセンターに蓄積された応対履歴や月別・日別・時間帯別のコール実績のデータなどをChatGPTへ組み込むことで、ナレッジマネジメントやコール予測に合わせた最適なシフトコントロールを実現し、マニュアル作成の自動化やセンターマネジメントにおけるSDA（スケジュール遵守率）の向上をめざす。

なお、NTTマーケティングアクトProCXは、顧客との応対履歴や各種ドキュメントの収集・分析を行い、ChatGPTへ取り込む最適なナレッジ構築のコンサルティングを実施。HEROZはAzure OpenAI Serviceの導入コンサルティングサービスおよび、ChatGPTを利用したサービスの開発を支援。Azure OpenAI Service上においては、企業内の規程や文書に沿ってカスタマイズされたChatGPTを個別構築不要で活用できるサービス「HEROZ Knowledge System built with ChatGPT」を提供する。USEN-NEXT HOLDINGSは、将来的にはグループ全体への水平展開もめざす方針だ。