ベルシステム24（東京都港区、野田俊介代表取締役 社長執行役員）は2022年10月、アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸代表取締役会長兼社長）が提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の導入を、同社BPOセンターの機能として標準化した。同社では、すでに利用席数が1000席に到達。2023年２月末までに、導入席数を2000席に拡大する方針だ。
ベルシステム24は『中期経営計画2022』の重点施策として、「音声データ活用によるDX推進」を掲げている。独自開発のクラウド基盤「BellCloud＋」に連動するサービスとしてAmiVoice Communication Suiteを提供しており、その活用ノウハウを現場に定着させてきた。
「AmiVoice Communication Suite」は、音声認識エンジン「AmiVoice」を搭載したコンタクトセンター向けAIソリューションで、通話内容の全文テキスト化、感情解析機能、話題抽出機能、管理者による複数通話モニタリングなど、センター業務を支援する多数の機能を実装している。クラウド・オンプレミス、リアルタイム認識処理・バッチ認識処理双方の提供が可能で、センターの席数・規模に応じた柔軟な運用が可能。
ベルシステム24が「AmiVoice Communication Suite」の導入効果として挙げる点は、以下の通り。
・自動テキスト化による、管理者の聞き起こし工数削減、オペレータの後処理時間の削減
・自動検知による会話中のNGワードの発見、オペレータの案内漏れの防止
・テキストデータ活用による定量分析、可視化によるCX改善
・感情データ解析によるオペレーション業務改善や、オペレータの退職兆候の検知
今後、標準機能として活用を広げることで、多くの拠点で上記効果をもたらすことを狙う。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年11月10日 15時51分 更新
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