コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）（斉藤 勝代表理事）は４日、「おもてなしフェスティバル2022」を、都内会場とオンラインで同時開催した。同法人が提唱する“おもてなしのある対応”をしたオペレータへの表彰が行われた。
会の冒頭には秋山紀郎理事が、「おもてなしを測定することで、コンタクトセンターとコミュニケータの重要性を示す品質指標を確立したい」と、審査会の趣旨などを説明した。
本催しは８回目を迎え、６社から計11コールの応募があった。審査を行った大西美佳理事は、「年を追うごとに応募水準が上がっている。今年は、品質強化への取り組みレベルでも最上位」と述べた。
最優秀賞にあたる「おもてなしRep」は、スカパー・カスタマーリレーションズでオペレータを務める伊佐夏希さんが受賞。審査員からは、「顧客の要望を巧みに受け止め、豊富な知識と提案で顧客の気持ちをつかんでいる。自社のファン作りに貢献している」「声のトーンやスピードに安心感があり、顧客にもしっかりと返答していて非常に好感が持てた。質問に的確で迅速に回答し頼りがいがある」などの評価を受けていた。
総評では、おもてなし実現のためのポイントも解説。
一つは、顧客へ伝える情報量を考慮すること。情報をすべて提供するのではなく、そのときどきに合った分量にとどめ、顧客に提供することが大事。そのためには、顧客との会話から、必要な分量を見極める必要があり、伝え方にも気を配りたい。
また“目線と耳のメンテナンス”も必要だ。サービスを提供する企業側の感覚を、顧客の目線にチューニングする。オペレータが顧客の立場になり、日ごろ利用しているサービスなどを受けて、客観視できる体験を積む。その内容を、組織で共有する取り組みを検討したい。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年11月14日 11時22分 更新
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