ダットジャパン（北海道札幌市、犬丸澄夫代表取締役）は2022年４月、CS関連AIソリューションを提供するマインドシフト（東京都中央区、柏木宗利代表取締役）と大手家電メーカー向けチャットボットを開発した。
ダットジャパンは、ソフトウエア開発とコールセンター運用を行う企業で、コールセンター運用部門では主に大手家電メーカーのサポートを中心に複数の業務を運用している。業務の効率化を目的としてセンター運用に必要なCRMや業務用システムはすべて自社開発で、現場のニーズを基にオペレーションの最適化を図っている。
同社のコールセンター運用部門では、問い合わせチャネルが電話・メール・FAXのみで、問い合わせの93%を電話が占めていた。また、顧客の問い合わせに24時間対応可能なチャネルが存在しない点も課題となっていた。電話対応可能な時間帯は平日9時～18時で、メール・FAXの回答も翌営業日とサービス品質低下のリスクを伴うため、新規のデジタルチャネルの導入を検討していた。
チャットボットの導入に向け、かつてセンター運用時に導入したFAQを利活用。マインドシフトの類似文書検索エンジンを用いることで、顧客からの曖昧な質問に対しても、登録データから最適な回答を導き出すことが可能となった。
類似文書検索エンジンは、某大手鉄鋼メーカーの工場内生産ライン自動化に伴い、工場内の機械・システム全般に関する膨大な数のマニュアル検索を迅速に行うことを目的として開発された検索エンジン。日本語の特徴を捉えた文書間の類似性を分析し、瞬時に検索および分類を行う。
今回のチャットボットの構築により、簡単な質問への応答を自動化し、オペレータがより複雑な質問の対応に集中することで、業務効率の改善を目指す。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年04月13日 17時41分 更新
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