「スマホで問い合わせ」は19ポイント増
5カ年にみるコミュニケーションの変化
──KDDIエボルバ
KDDIエボルバは、2018年から「企業とお客さまとのコミュニケーション実態調査」を実施、今年で5年目を迎える。調査レポートでは、生活者の利用デバイスやニーズの5カ年の変化や、年代や性別といった属性による利用チャネルの違いなどを分析。本稿では、コミュニケーション実態の変化を抜粋、検証する。
KDDIエボルバは、企業と生活者の間におけるコミュニケーションの最新動向、ニーズ把握を目的に、2018年よりインターネット調査を実施している。5回目となる今回は、第1回調査結果と比較することでデバイスや生活者ニーズの5カ年の変化を明らかにした。
調査対象は、全国の20〜79歳の男女で、半年以内に企業に対して商品・サービスに関する問い合わせをした生活者。調査時期は2022年3月で、1655件(サンプル数は人口動態にあわせて回収)の有効回答を得た。
図1は、所有しているコミュニケーション機器(デバイス)を聞いた結果だ(集計年代:20〜60代)。スマートフォン(スマホ)の所有率は95%超で、全年代で伸長。とくに60代は、5年前と比べて35ポイント増と大きく伸びている。5年前は未聴取だった70代も、今回の調査で87.2%がスマホを所有と回答しており、誰もが日常的に利用するデバイスであることがわかる。
図1 所有しているコミュニケーション機器の変化(集計年代:20〜60代)
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また、問い合わせの際に最も利用しているコミュニケーション機器を聞いた結果が図2だ(集計年代:20〜60代)。スマホは全体で19ポイント増加。とくに、60代は33ポイントと大幅に増えている。一方、固定電話は12ポイント減少。パソコン利用者も減少しており、固定電話・パソコン利用者がスマホに移行したと思われる。
全体的にはスマホ利用者が増えているが、世代別にみると、年代が上がるにつれて固定電話・パソコンの利用割合が増加している。言い換えれば、20代、30代の固定電話の利用割合は4%程度と、若い世代の電話離れの傾向があらためて浮き彫りとなった。
本誌では、問い合わせの際に利用するチャネル、今後期待するチャネルなどについても集計・分析している。
図2 問い合わせ時に最も利用しているコミュニケーション機器(集計年代:20〜60代)
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2024年01月31日 18時11分 公開
2022年09月20日 00時00分 更新
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