月刊コールセンタージャパン

2022年10月号＜Focus／トピックス［1］＞

Focus

「スマホで問い合わせ」は19ポイント増
５カ年にみるコミュニケーションの変化

──KDDIエボルバ

KDDIエボルバは、2018年から「企業とお客さまとのコミュニケーション実態調査」を実施、今年で５年目を迎える。調査レポートでは、生活者の利用デバイスやニーズの５カ年の変化や、年代や性別といった属性による利用チャネルの違いなどを分析。本稿では、コミュニケーション実態の変化を抜粋、検証する。

　KDDIエボルバは、企業と生活者の間におけるコミュニケーションの最新動向、ニーズ把握を目的に、2018年よりインターネット調査を実施している。５回目となる今回は、第１回調査結果と比較することでデバイスや生活者ニーズの５カ年の変化を明らかにした。

　調査対象は、全国の20〜79歳の男女で、半年以内に企業に対して商品・サービスに関する問い合わせをした生活者。調査時期は2022年３月で、1655件（サンプル数は人口動態にあわせて回収）の有効回答を得た。

　図１は、所有しているコミュニケーション機器（デバイス）を聞いた結果だ（集計年代：20〜60代）。スマートフォン（スマホ）の所有率は95％超で、全年代で伸長。とくに60代は、５年前と比べて35ポイント増と大きく伸びている。５年前は未聴取だった70代も、今回の調査で87.2％がスマホを所有と回答しており、誰もが日常的に利用するデバイスであることがわかる。

図1　所有しているコミュニケーション機器の変化（集計年代：20〜60代）

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　また、問い合わせの際に最も利用しているコミュニケーション機器を聞いた結果が図２だ（集計年代：20〜60代）。スマホは全体で19ポイント増加。とくに、60代は33ポイントと大幅に増えている。一方、固定電話は12ポイント減少。パソコン利用者も減少しており、固定電話・パソコン利用者がスマホに移行したと思われる。

　全体的にはスマホ利用者が増えているが、世代別にみると、年代が上がるにつれて固定電話・パソコンの利用割合が増加している。言い換えれば、20代、30代の固定電話の利用割合は４％程度と、若い世代の電話離れの傾向があらためて浮き彫りとなった。

　本誌では、問い合わせの際に利用するチャネル、今後期待するチャネルなどについても集計・分析している。

図2　問い合わせ時に最も利用しているコミュニケーション機器（集計年代：20〜60代）