月刊コールセンタージャパン

2022年9月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

明治安田生命保険

解約請求をボイスボットで自動化
24/365対応で利便性向上を図る

　明治安田生命は、企業ビジョンに掲げる「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」の実現に向け、「みんなにやさしい保険アクセス（金融包摂）」の一環として、高齢者をはじめ幅広い顧客に寄り添ったさまざまな問い合わせ窓口を設置している。契約者数は約626万人。窓口を運営するコミュニケーションセンターは東京・大阪の２拠点、計340席で応対している。同社では、顧客接点のデジタル化の推進に向け、PKSHA Communicationの「BEDORE Voice Conversation」を導入。外貨建保険・金融機関窓口販売商品に関するフリーダイヤルの営業時間外窓口として活用している。

今月のPOINTS!

■システム概要
PKSHA Communicationが提供する音声認識と対話エンジンを組み合わせたボイスボット「BEDORE Voice Conversation」を導入。CRMと連携し、注文や変更といった手続き処理の自動化を実現する。分岐のあるシナリオや発話内容の聞き返しなど、柔軟な対話を構築できるのが特徴だ。また、固有名詞や独特の言い回しなどをあらかじめ辞書登録することで認識精度の向上を支援する。

■選び方のポイント
AIチャットボット「OKBIZ. for AI Chatbot」を活用し、一定の呼量削減を実現。加えて、Web活用が苦手とされるシニア層やデジタル忌避層に対し、電話からの問い合わせに自動対応できるAI対話エンジンの導入を決定した。

■使い方のポイント
外貨建保険・金融機関窓口販売商品に関するフリーダイヤルの営業時間外窓口で活用。用件を「コールバック予約」と「各種請求書送付」に振り分け、顧客から証券番号・氏名・生年月日・日中連絡先などを聞き取る。翌営業日に発話内容を確認し、コールバックや請求書送付を行う。

左から、お客さまサービス相談部の木村哲也氏、山内信介氏、安河内健太氏