コールセンタージャパン 2022年8月号(7月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

呼量を減らし、ファンを増やす
「コミュニティ」の利用価値

Part.1 <現状と課題>
導線設計からKPIまで
形骸化しない目的別コミュニティ運用法

Part.2 <ケーススタディ>
「トラブルシューティング」と「ファン化」
CS組織の2大命題に取り組む4社の挑戦

アドビ/サイボウズ/ローランド/森永製菓

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特集扉

 

第2特集 2nd Special edition

SV/リーダーの意識調査2022
440名超に聞く「成長」への課題

正社員化は進むも年収には不満あり
平均「38.5歳、月給20万円台」は適正か?

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第2特集扉

特別企画 Special Contents

コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス
2022 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会/基調講演/5年後のコンタクトセンター研究会/特別講演/実践研修講座

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第2特集扉

 

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

NTTマーケティングアクトProCX
代表取締役社長
室林 明子 氏

働き方を変え、付加価値を高める
目指すは「脱・労働集約」とプロ集団化

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室林 明子 氏

トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Topics >

権利を守りデータ利活用を促進する!
「改正個人情報保護法」への対応

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< FOCUS-Business >

組織の成長と進化を予見する
唯一無二の指標「NSM」の設定

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

三越伊勢丹ホールディングス/サンシャインシティ/ゆうちょ銀行/新川インフォメーションセンター/ロート製薬/エクレクト/バーチャレクス・コンサルティング/ウィルオブ・ワーク/KDDIエボルバ

 

現場を知る Site

< 事例研究 >

ジュピターショップチャンネル
TV通販大手が仕掛ける「CX」向上施策
“スタジオ連携型センター”の全容

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< カイゼンの軌跡 >

きらぼし銀行
3銀行のセンター統合を支えたES施策
職場の雰囲気を変えた「感情」の共有

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< サービスのプロに聞く >

アクアクララ京都
ポーター
斎藤 勇気 さん

届けるのは水と「笑顔」
信頼を得る“距離感”の縮め方

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< センター探訪 >

あいおいニッセイ同和損害保険
スローガンは“コミュニケータ・ファースト”
働きやすさを実現する「設備」と「制度」

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ITを知る Information Technology

< ソリューション&サービス >

映像サポートサービス
コロナ禍で生んだ新チャネル&サービス
BPO各社が提案するビジュアルサポート

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< ITの選び方&使い方 >

ゴールドウイン
オンライン接客ツールをベンダーと共同開発
「店舗に行けない顧客」の受け皿として活用

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< IT企業に聞く! >

ジーネクスト
VOC共有の「範囲」を拡張
すべてのステークホルダーが活かす仕組み

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< New Products >

オプテージ/ネクスウェイ/NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

 

データを捉える Data

< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──銀行業界

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連 載 Serialization

< 基礎 >

成功のメソッドを学ぶ
コールセンター「マネジメント入門」:第3回
武者昌彦

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< 実践 >

CXでチャネルを設計する
コミュニケーションデザイン講座:第4回
Mobilus SupportTech Lab

コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座:第4回
倉橋美佳

組織力を高める
「聴くチカラ」の育て方:第8回
岩松正史

CXを高める!
チャットセンター構築・運営の教科書:第1回(新連載)
熊澤伸宏

カスタマーハラスメントの「処方箋」
オペレータを守る! 知識と特効薬:第3回
池内裕美

コミュニケーションを変革する
現場が使える「AI」の基礎知識:第2回
中山智文

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< コラム >

市界良好:第124回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第124回
山田祐嗣

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ(26)
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第90回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(115)
榎本まみ

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編集部からのお知らせ

●お詫びと訂正
8月号の記事中に誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
「ソリューション&サービス」(P89)でベルシステム24の取り組みを紹介した図3のキャプションは、正しくは「図3 『オンライン窓口センター』のイメージ」です。

 

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2024年01月31日 18時11分 公開

2022年07月26日 13時46分 更新

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