月刊コールセンタージャパン

2022年7月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

auフィナンシャルサービス

ボイスボットで「督促」を自動化
有人対応と同レベルのKPI達成率

　アウトバウンド業務に関しては、多くのコールセンターでは有人架電が一般的で、インバウンドと比較するとIVRやボイスボットの普及はあまり進んでいない。

　Webローンサービス「au PAY スマートローン」を扱うauフィナンシャルサービスでは、サービス利用者の増加に伴い、ローンの返済を滞納・延滞するユーザーへの督促業務がひっ迫。一連の業務の効率化に向け、ソフトフロントジャパンが提供する自然会話型AIプラットフォーム「commubo for コールセンター」を導入した。トークスクリプトの作成に関しては、AIエンジンが認識しやすい回答を引き出せるようにシナリオを工夫。その結果、督促対応の重要指標と位置づけている「入金約束取得率」を、有人架電時と同等の水準で維持することに成功している。

今月のPOINTS!

■システム概要
ソフトフロントジャパンが提供する「commubo for コールセンター」は、AIエンジンを活用して顧客との対話を実現する自然会話型AIプラットフォーム。AIによる会話をシナリオ設計すれば、複数ユーザーへ同時に発着信可能なため、あふれ呼対策や注文・予約受付など幅広い業種の問い合わせ対応を効率化できる。

■選び方のポイント
他社製品との比較の結果、シナリオが柔軟に変更できる点や、会話の構築や聞き取りがスムーズな点を評価し、試験導入。試験運用時、督促架電業務の重要指標である「入金約束取得率」が有人架電時と同等を維持できた点が導入の決め手となった。

■使い方のポイント
AIエンジンが通話内容を認識しやすくするため、ユーザーが“可能です”もしくは“無理です”の二者択一式で回答できるようにシナリオを設計。また、終話時にSMSの併用もできるため、振込先情報を会話上で案内せず、SMS送信にて対応することで、終話までの時間を短縮し、途中離脱を防ぐように工夫した。

サービス企画本部ファイナンス事業部の兵頭龍氏