2022年5月号 <Focus/トピックス[2]>

Focus

チャットの問い合わせ、7割が経験
世代問わず普及の兆し

──Mobilus SupportTech Lab

モビルスが開設・運営するカスタマーサポート技術の研究開発機関「Mobilus SupportTech Lab」は、今年2月、「お客さま窓口の利用実態調査」を実施した。その結果、消費者の7割以上がチャットでの問い合わせを経験し、4年間で約2倍に増加したことがわかった。

 新型コロナウイルスの影響が続くなか、消費者と企業のコミュニケーションのあり方が見直されつつある。とくに変化を求められているのが、顧客サポートの最前線であるコンタクトセンターだ。

 対面接客が制限されるなかで、電話だけでなくオンライン上でのコミュニケーションが求められ、役割の拡張、サービスレベルの設定、チャネルの最適化など、多くの課題に直面している。さらに今後、ポストコロナの社会では、コミュニケーション手段のさらなる変化や働き方の多様化が進み、超高齢社会の進行、労働人口の減少など、対応すべき課題はますます増えることが予想される。

 Mobilus SupportTech Labでは、サポート窓口の利用動向を明らかにすることで、顧客サポートをはじめとした消費者と企業のコミュニケーションのあり方を考える目的で調査を実施。今回は、2019年、2021年に続く3回目の調査となる。過去2回との比較をもとに、4年間の変化や最近の傾向を見る。

図 調査サマリ/調査概要

図 調査サマリ/調査概要

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2024年01月31日 18時11分 公開

2022年04月20日 00時00分 更新

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