月刊コールセンタージャパン

2022年2月号＜事例研究＞

事例研究

ファイバーゲート

Webサポート強化、ボイスボット活用
「応答率」「解決時間短縮」を実現

マンション向けインターネット接続サービスのファイバーゲートは、テレワークの普及を受けて入電数が1.5倍に増加。緊急性の高いコールも多いため、応答率の維持は最重要課題となった。サポートサイトの充実による入電数削減と、導線改善による転送呼の削減と同時にボイスボットも活用。応答率の維持と解決時間の短縮を図っている。

　マンション向けインターネット接続サービスを展開するファイバーゲート（東京都港区、猪又將哲代表取締役社長）のコールセンターは、申し込みや解約受付のほか、「インターネットにつながらない」といったトラブルの駆け込み寺としての機能も担う。

　経営から期待される役割は、「営業成果につながるコールセンター」（オペレーション本部長上級執行役員の今川茂範氏）。入居者からの評判が良ければオーナーも喜び、契約更新につながる。そこで最重要視しているKPIが応答率だ。

　2020年、新型コロナウイルス感染症拡大に伴うテレワークの普及を受け、同センターの入電数は1.5倍に増加した。

　「オンライン会議に出席できなくなるなど、仕事に支障が出るため緊急性が高いコールが増え、かつ全体的な応対時間も伸びていました」と、同本部お客様サービス部長の全ジュヨン氏は振り返る。コールリーズンを分析したところ、FAQで自己解決できる問い合わせや、営業宛ての入電がリソースを圧迫していることがわかった。こうした転送呼を含め、呼量の最適化を図るため、入電に至る導線の改善を進めた。

オペレーション本部長上級執行役員の今川茂範氏（左）、お客様サービス部長の全ジュヨン氏（右）