2022年2月号 <事例研究>

事例研究

ファイバーゲート

Webサポート強化、ボイスボット活用
「応答率」「解決時間短縮」を実現

マンション向けインターネット接続サービスのファイバーゲートは、テレワークの普及を受けて入電数が1.5倍に増加。緊急性の高いコールも多いため、応答率の維持は最重要課題となった。サポートサイトの充実による入電数削減と、導線改善による転送呼の削減と同時にボイスボットも活用。応答率の維持と解決時間の短縮を図っている。

 マンション向けインターネット接続サービスを展開するファイバーゲート(東京都港区、猪又將哲代表取締役社長)のコールセンターは、申し込みや解約受付のほか、「インターネットにつながらない」といったトラブルの駆け込み寺としての機能も担う。

 経営から期待される役割は、「営業成果につながるコールセンター」(オペレーション本部長 上級執行役員の今川茂範氏)。入居者からの評判が良ければオーナーも喜び、契約更新につながる。そこで最重要視しているKPIが応答率だ。

 2020年、新型コロナウイルス感染症拡大に伴うテレワークの普及を受け、同センターの入電数は1.5倍に増加した。

 「オンライン会議に出席できなくなるなど、仕事に支障が出るため緊急性が高いコールが増え、かつ全体的な応対時間も伸びていました」と、同本部 お客様サービス部長の全ジュヨン氏は振り返る。コールリーズンを分析したところ、FAQで自己解決できる問い合わせや、営業宛ての入電がリソースを圧迫していることがわかった。こうした転送呼を含め、呼量の最適化を図るため、入電に至る導線の改善を進めた。

オペレーション本部長 上級執行役員の今川茂範氏(左)、お客様サービス部長の全ジュヨン氏(右)

オペレーション本部長 上級執行役員の今川茂範氏(左)、お客様サービス部長の全ジュヨン氏(右)

図 「入居者さまサポートサイト」と「ビジュアルサポートページ」の一例

図 「入居者さまサポートサイト」と「ビジュアルサポートページ」の一例

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Center Profile

センター

集合住宅やホテル向けのインターネット接続サービスのカスタマーサポート。東京と台湾の2拠点で、約30名のオペレータが接続トラブルなどの問い合わせに応える。日本語・英語・中国語・韓国語で対応する多言語コールセンターだ。月間コール数は、約1万4000件。