月刊コールセンタージャパン

2022年1月号＜事例研究＞

事例研究

富士通フロンテック

コロナ禍でも許されない品質の低下
リソースマネジメント強化で危機を乗り切る

富士通フロンテックは、ICT製品の保守・修理などアフターサービスを行うコンタクトセンターを運営している。トラブルは顧客の営業活動を左右するため、迅速かつ適切な対応が不可欠だ。同社は、国際基準品質保証規格「COPC CX規格」の取得を柱に改善を計画、実施。マネジメントシステム構築のなか、とくに応対品質と応答率の向上に取り組んだ。

　流通小売店向けのPOSシステムなど、多様な業界向けに多岐にわたるサービス・ICT製品を展開する富士通フロンテック。コンタクトセンターでは専門知識を持つアドバイザー（同社のオペレータの呼称）が200人体制で24時間365日、３万店舗にものぼるユーザーのサポートを行っている。

　主な問い合わせは、製品の使用方法や操作に関する相談のほか、機器のトラブルシューティングなど緊急性の高いものも少なくない。POSシステムやバックオフィスシステムは、トラブルを迅速に解決できなければ、企業としての活動全体を停止させることになりかねない。できる限り一次対応で迅速に解決し、場合によってはフィールドシステムエンジニアに連携して円滑に２次対応へとつなぐこと──つまり、応答率や一次解決率の維持が同センターに課せられたミッションであり、顧客満足度を高める重要な指標として設定している。

　しかし、顧客の増加に伴い、同センターでは応答率の維持が課題となった。待ち呼であふれるチームがある一方で、稼働率が低く余裕のあるチームもあるなど、リソースマネジメントに課題があったほか、曜日特性や時間特性によって変動する呼量に対しても、適応が困難だった。

　「安定した事業継続と、長期的なビジネス拡大を見据え、コールセンターのマネジメントを根本から見直す必要がありました」とサービス事業本部主席部長の森誠司氏は振り返る。そこで、国際基準品質保証規格「COPC CX規格」の取得を目標に、マネジメント改革に着手。「客観的かつ標準的な評価基準となるCOPCの規格をもとに、サポート品質の向上と体制の強化を目指しました」と、同部第一サービス部の田嶋光央氏は説明する。認証取得までの取り組みを説明した。

左より、サービス事業本部　第一サービス部　田嶋光央氏、同部　主席部長　森誠司氏