2021年12月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

チャットボット

“使えるチャットボット”を創る!
導入支援に注力する主要各社の戦略

「ボットだけでは解決しない」「導入や運用の工数に見合う満足度の向上は難しい」。導入が進むとともに、消費者、センターの現場の双方から不満が表面化しているチャットボット。しかし、これは機能が未熟ゆえに発生しているわけではない。ベンダーの見解とトレンド情報から、使えるチャットボットの作り方を検証する。

 新型コロナ禍を追い風に急速に導入が進んでいるチャットボット。しかし、消費者のチャットボットに対する満足度は決して高くはない。さらに、運用するコールセンター側からも、「チャネルのたらい回しにならざるを得ない」「構築や運用の工数に見合う満足度向上は難しい」という声が挙がっている。こうした現状をどう捉え、改善していくべきか。ベンダーへのヒアリングから、導入・構築時のポイントを抽出する。

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

カラクリ
モビルス
NTTコミュニケーションズ