2021年12月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

EPファーマライン

現場任せだった新人教育を体系化
計画的な「人材サポート」で離職率を大幅減

今月のHints!

Hints

 採用条件が厳しいセンターほど、離職予防は優先順位の高い課題となる。医薬品のカスタマーサポート業務を受託するEPファーマラインは、主に薬剤師の資格を持つオペレータが在籍。新人へのサポート体制を強化することで、入社1年目の離職率が22.6%から3.4%に低減した。ポイントは3つ。

 (1)従来、現場の裁量に任せていた面談を体系化、(2)成長時期に合わせた研修を計画的に実施、(3)関連部署が、気付きを共有する「人財サポート会議」を実施。組織を越えてPDCAサイクルを回し続けた。

人財開発室の永屋太輔氏

人財開発室の永屋太輔氏

図 「人財サポートプラン」の年間スケジュール

図 「人財サポートプラン」の年間スケジュール

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