2021年12月号 <第2特集>

第2特集扉

コンタクトセンター・アワード2021 個人賞
混乱期、変革期を乗り越える
理想の「リーダーシップ」

共通点は仕事への高いロイヤルティ
7名のリーダーが示す「カイゼン」の導き方
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 さまざまな経歴、雇用属性、年齢のスタッフが混在するコンタクトセンターという組織には、強力なリーダーシップを必要とする。

 「コンタクトセンター・アワード2021」の個人賞(リーダー・オブ・ザ・イヤー:LOY、マネジメント・オブ・ザ・イヤー:MOY)の受賞者7名に共通する特徴として、「コンタクトセンターという職業への極めて高いロイヤルティ」が挙げられる。

 各氏の取り組みおよび実績と、編集部が実施した「SV/リーダー意識調査」を通じて、コールセンター従事者にとっての「理想のロールモデル」を検証する。

リーダー・オブ・ザ・イヤー2021

NTTマーケティングアクト 吉武 佳代子 氏

強みと弱みを共有し結束力向上
KPI達成と定着率向上を果たしたチーム作り
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キューアンドエー 中村 智子 氏

約100人のオペレータの応対品質を底上げ
時代の変化に合わせてモニタリング評価基準を改革
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DHLジャパン 山崎 政史 氏

やる気のある人材を育てる!
チームに浸透した「信頼・敬意・結果」を育む文化
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きらぼし銀行 鹿内 明美 氏

先輩ママ社員として徹底的に寄り添う!
コンシェルジュ制度を立ち上げ離職抑止に貢献
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エヌ・ティ・ティマーケティングアクト 田中 友美 氏

「時代の変化」を捉えた柔軟性
変幻自在なオペレーション改善を主導
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マネジメント・オブ・ザ・イヤー2021

日本コンセントリクス 尾谷 聡哉 氏

オペレータ、SVを経てマネージャーへ
「センター運営のプロ」理想のロールモデル
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きらぼし銀行 藤原 知子 氏

文化・風土の異なる3センター統合を陣頭指揮
雇用改革に邁進し現場の信頼を得る
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