月刊コールセンタージャパン

2021年12月号＜特集＞

特集扉

ケーススタディとデータに学ぶ
BtoB／BtoCのCS活動

Part.1 ＜現状と課題＞

BtoBは「仕組み」、BtoCは「人材」？！
調査に見る顧客満足への影響度合い

「コールセンター実態調査」では、毎年、約80％がコールセンターの設立目的を「顧客満足度向上」と定義している。しかし、「何をすればCSが上がるのか」まで分析しているセンターは少数派だ。そこで、顧客満足度調査の専門機関であるJ.D.パワージャパンの調査をベースに、BtoB、BtoCによる「構造の違い」を検証、さらにコールセンターにおけるCS活動の現状と課題を整理する。

　「顧客満足の向上」は、ほとんどのコールセンター運営企業がミッション、あるいは目的として掲げているコンセプトだ。しかし、実際に対応した顧客に対する「満足度」を調査、可視化し、かつ「何をすれば満足度が向上するのか」という要素分解・分析まで実施している運営企業は少数派にとどまる。

　ひと口にCSと言っても、それを左右する要素は業種によって大きく異なる。グローバルで顧客満足調査やコンサルティングを展開しているJ.D.パワーの日本法人、J.D.パワージャパンが実施した調査からは、BtoB、BtoCのビジネスモデルによって、総合満足度を左右する要素が異なることが明らかになっている（図1）。応答率をはじめとした「つながりやすさ」の徹底と、迅速な問題解決やオペレータによる親切な対応、どれを優先すべきか──事例とデータから「CS活動のあるべき方向性」を探る。

図1　顧客満足度の構造　BtoBは「顧客対応」の影響度が大きい

※画像をクリックして拡大できます

Part.2 ＜ケーススタディ＞

「つながりやすさ」「ホスピタリティ」
ビジネスモデルで傾向変わる“６つのCS要素”

顧客満足の観点で、「つながりやすさ」は必須条件。その先にある継続利用や顧客のファン化には、「オペレータの寄り添い力」が欠かせない──。CSに対する捉え方はビジネスモデル問わずほぼ共通しているものの、呼量予測が比較的容易なBtoBと、難易度の高いBtoCによる違いも垣間見えた。各社の自己採点と合わせて検証する。

　Part.2では、BtoB／BtoC、それぞれ３社の事例を検証する。各社には、CSを左右する要素として、（１）つながりやすさ、（２）完了／解決までの時間、（３）案内や処理の正確さ、（４）オペレータがお客様に寄り添う力、（５）オペレータの提案力、（６）オペレータの豊富な業務知識──それぞれの重要度と達成度を自己採点してもらい、結果をレーダーチャートとして示した（図2）。

　各社の特徴は図3に記すが、全体的にはBtoB、BtoC問わず、「ホスピタリティ重視」の傾向が見て取れる。BtoBは各社とも、「継続利用」を図るために1to1対応を志向する傾向が強い。BtoCの３社はホスピタリティを重視しつつも、呼量予測の難易度が高く、接続品質や生産性のバラつきを抑えるため、自動化やテキスト・コミュニケーション強化に乗り出す傾向が見て取れた。

図2　６つのCS要素と評価基準