2021年11月号 <特集>

特集扉

実践企業に聞く
在宅センターの「素朴なギモン」

Part.1 <現状と課題>

「性善説」だけでは在宅はできない!?
山積する課題を解消する“可視化”の実践

急速に進んだがゆえに、さまざまなひずみや課題が浮上しているのが「在宅コールセンター」だ。情報セキュリティはもちろん、音声品質から手挙げ対応、メンタルケアに至るまで、アタマを悩ませるマネジメントが数多い。本特集では、今さら聞きにくい“素朴な疑問”も含めて、アンケート結果と先進事例各社および識者の見解をもとに、「在宅コールセンターの具体的な課題」を検証する。

 新型コロナウイルス感染症(以下、コロナ)の流行をきっかけに浸透した在宅コールセンター。しかし、あまりにも急速な移行のせいか、課題は山積だ。実際に在宅シフトした企業に取材をすると、情報セキュリティや音声品質(ネットワーク品質)の担保、通信コストの変化や就業環境の整備などが挙げられた()。

 リモート環境により、オペレーションもマネジメントもすべてが手探りとなった。この状況を解消するカギは「可視化」にある。

図 在宅「やってみてわかった課題」

図 在宅「やってみてわかった課題」

※画像をクリックして拡大できます

 

Part.2 <Q&A>

通信費は? 音質は下がる? 漏えい対策は?
即、行動に移せる実践者のアドバイス

在宅シフトは、アフターコロナでも継続、あるいは「これから開始したい」という企業も多い。しかし、Part.1でまとめた情報セキュリティや手挙げ/エスカレーション対応だけでなく、さまざまな疑問や課題が山積しているのも事実だ。そこで、早期から在宅センターを運営する企業に、在宅シフトで「抱きがちなよくあるギモン」を投げかけた。その回答をまとめる。

回答者(順不同)

緒方 康夫 氏

緒方 康夫 氏
あいおいニッセイ同和損害保険
コンタクトセンター事業部 担当部長

東峰 ゆか 氏

東峰 ゆか 氏
Me-Rise 代表取締役

田口 浩 氏

田口 浩 氏
東京海上日動コミュニケーションズ
シニア・パートナー

森 祐介 氏

森 祐介 氏
アクサ損害保険
コンタクトセンターサポート部 部長

奥条 達也 氏

奥条 達也 氏
生活総合サービス
カスタマーサービス部 リーダー

春田 大士 氏

春田 大士 氏
三井住友海上火災保険
コンタクトセンター企画部 お客さま相談チーム
サブマネージャー

吉谷 聡史 氏

吉谷 聡史 氏
ヤフー
マーケティングソリューションズ統括本部 第四営業本部
セールスサポート部 部長

野瀨 麻奈実 氏

野瀨 麻奈実 氏
GMOペパボ CS室

二宮 孝 氏

二宮 孝 氏
パーソネル・ブレイン
代表取締役(社会保険労務士)

宮脇 一 氏

宮脇 一 氏
情報工房 代表

三國 直樹 氏

三國 直樹 氏
ソラコム
Customer Reliability Engineer(CRE)

システム環境編

Q1 通信コストは高くなるの?

Q2 音声品質ってホントに変わらないの?

Q3 在宅での顧客対応はオペレータが1人でこなさないといけません。FAQや社内ナレッジはどうしているのですか?

Q4 オペレータには主婦や学生など、ITリテラシーが高くない人もいますよね。障害発生時はどうしていますか?

Q5 個人情報の漏えいが心配。セキュリティ対策はどうしてる?

人材要件編

Q6 在宅勤務するオペレータってどうやって選んだの? 業務スキル以外に、就業環境やITスキルなど、どのような条件があるの?

Q7 SV/リーダーも在宅できる? できるとすると業務内容はコールセンターにいるときと違いはありますか?

Q8 非正規雇用のスタッフでも在宅勤務できるの?

Q9 誓約書ってどんなもの?

マネジメント編

Q10 在宅では長時間の勤務シフトは集中力が維持できませんが、その対策は? また、時短勤務やスプリットシフトなど、在宅勤務ならではのシフト作成のポイントを教えて下さい。

Q11 手挙げ・エスカレーション対応はどうやるの?

Q12 商材が頻繁に変わるため、フォローアップ研修が都度、必要です。教育・研修はどうすればいいのでしょうか? モニタリングの方法も合わせて教えてください。

Q13 在宅勤務は孤独でストレスを抱えるオペレータが多くいます。オペレータへの声掛けは、どのくらいの頻度で誰がやっていますか?

Q14 在宅勤務に移行したいのですが、決定権を持つ役員が情報セキュリティや設備投資を理由になかなか首を縦に振ってくれません。説得する方法は?

Q15 派遣社員に在宅勤務をさせるときに、契約関係を含めて気をつけることは?

Q16 在宅勤務を嫌がる現場スタッフを納得させる方法は?

Q17 応対中に生活音が入るなど、在宅勤務には思わぬ事態が発生します。お客様には在宅勤務であることをお知らせするべき?

就業制度・その他編

Q18 就業規則は変えないといけないの?

Q19 チームワークが薄れた気がします。何かよい方法はないですか?

Q20 SV/リーダーが疲労困憊しているようです。彼らのケア方法を教えてください。