2021年10月号 <連載/実践>

実践

“書き方”より“考え方” メール「指導」ことはじめ:第2回

お手本を示すだけでは育たない!
書き方の気づき与える“質問”を実践

小瀬 結

メール指導では、とにかく“模範回答”を教えて理由を説明すれば十分だと思われがちだ。しかし、これでは顧客視点で“お客さまに寄り添う”メールを書くスキルは育たない。寄り添うには、メールを受け取った顧客がどう思うかを考える必要がある。その思考回路を育成するのが“質問”だ。今回は、メール指導初心者の著者が、ぶつかった壁を打ち破るヒントを得るまでの過程を語る。


オペレータと会社を守る SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル:第4回

神対応だけでロイヤルティは向上しない
“心理学的アプローチ”でファンを理解する

日本対応進化研究会

顧客ロイヤルティは、コールセンターや店舗などでの対応だけでは向上しない。ファンの多くが抱く「特別感」を醸成するさまざまなファクターを、心理学的アプローチで心理面、行動面で解説する。さまざまな顧客体験の履歴、経験、ノウハウを持つお客さま相談室は、深層心理にアプローチするための「社内カウンセラー」となり得る存在だ。


アフターコロナの「CX」を左右する クラウドコンタクトセンター導入の手引き:第4回(最終回)

トライ&エラーでパブリッククラウドを使う!
事例に見る「オムニチャネル」の構築法

須藤大輔

今回は、パブリッククラウドを導入しオムニチャネル基盤を構築した製造業の事例から、構築ポイントを検証する。顧客体験を最大化するには、カスタマージャーニー分析に基づいてチャネル設計し、自社の特性を踏まえたシステム構成およびツールの選定を行うことが肝要だ。「やり直し」が効きやすいクラウドの特性を活かして、多少の失敗は恐れずに最新機能を活用したい。