2021年9月号 <連載/実践>

実践

“書き方”より“考え方” メール「指導」ことはじめ:第1回(新連載)

メール対応の指導は難しくない?
“電話の延長”ではできない寄り添い方

小瀬 結

メール対応を実践するセンターは数あるが、その育成指導は電話ほど充実していないことが多い。電話対応の経験があるし、メールの基本知識と作法を覚えれば十分。回答を考える時間はあるし、SVもチェックできるので大丈夫。しかし、それで本当に顧客満足につながる対応ができるのだろうか。本連載では、メール対応に真に必要なスキルを身につける指導法を筆者の実体験をもとに紹介する。


オペレータと会社を守る SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル:第3回

顧客との新たな関係作りに貢献する
デジタルツールの活用事例

日本対応進化研究会

時代の変遷を受けて、企業はさまざまな顧客に対し、さまざまなコミュニケーションツールを活用してきた。これまでのトレンドを振り返るとともに、現在、多くの企業で利活用されている5種類のツール──公式Twitterアカウント、ファンサイト、オンラインセミナー、LINE公式アカウント、オンライン接客を挙げ、運用課題を活用事例とあわせて解説する。


アフターコロナの「CX」を左右する クラウドコンタクトセンター導入の手引き:第3回

新型コロナ禍での現実的な選択肢
「マルチ/ハイブリッドクラウド」の全体像

須藤大輔

パブリッククラウドとプライベートクラウド、両方のメリットを活かしながらクラウドサービスを利用する「マルチクラウド」「ハイブリッドクラウド」は、利用用途に応じて最適なシステム構成の選択が可能だ。複数のクラウドサービス、システムを利用するため、チャネル連携の難しさや運用コストといった課題はあるものの、パブリッククラウドの弱点を補えるため、採用されるケースが増えている。