2021年9月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

AWPジャパン

マニュアルでは到達できない「個の力」を育む!
入社時から徹底する“自ら考える”習慣とスキル

今月のHints!

Hints

 第三者からの高い評価を13年以上維持し続けているAWPジャパン。その秘訣は、「オペレータが自律的に考えて動く力を養う研修やカルチャー」にある。

 採用時の研修は、業務知識の詰め込みではなく、「カスタマーサービスとは」「センターのミッション」などについて自分で考え、議論する時間を設けている。また、実際の応対を聞いたうえで顧客ニーズを想定する訓練も実施。モチベーションを高める仕組みによって、常に「お客様の状況や立場」を臨機応変に考える力を磨いている。

エマージェンシー アシスタンス(ロードサービス)マネージャー 若林由史氏(右)、フォルクスワーゲン カスタマーセンターマネージャー 川島比呂子氏(左)

エマージェンシー アシスタンス(ロードサービス)マネージャー 若林由史氏(右)、フォルクスワーゲン カスタマーセンターマネージャー 川島比呂子氏(左)

図 入社時マインドトレーニング

図 入社時マインドトレーニング