2021年9月号 <Focus/コールセンター>

Focus

研修もBCPの絶対条件
事例に見る「オンライン型」の成果

──SBI証券/SOMPOひまわり生命保険/TMJ

コールセンターにおける「研修」は、業務を継続するための絶対条件で、いかなる状況でも長期間の休止は許されない。従来の集合型研修、マン・ツー・マンの指導が難しくなった新型コロナ禍において、全プロセスをオンライン化した事例各社の取り組みからその要諦を探る。

 一部屋での集合研修は行えず、サイド・バイ・サイドの指導もNG──新型コロナウイルス感染症の拡大は、コンタクトセンターの人材育成にも大きな影響を与えている。初期研修、フォローアップを問わず、デジタルシフトせざるを得ない状況に、インハウス/アウトソーサー別なく頭を悩ませている状況だ。

 研修のデジタルシフトは、大きく2つのパターンがある。1つはオンライン研修で、Web会議システムなどを活用し、受講者が遠隔で講師の講義をリアルタイムに視聴する。一方的な研修ではなく、インタラクティブな質疑応答や、Zoomのブレイクアウトルームなどを使ったグループワークなども可能となっている。もう1つは、eラーニングによる知識研修だ。テキストや動画コンテンツで商品知識などを学び、小テストで定着化を図る。現在は、比較的容易にコンテンツ作成ができるツールも登場するなど、環境が整備されつつある。

 実運用における課題は、学習へのモチベーションをいかに維持するかにある。講師からの適度な声掛けや指示はもちろん、自己学習を促す仕組みを取り入れる必要がありそうだ。本誌では、3社の取り組み事例から、研修のデジタルシフトのポイントを検証する。

SBI証券
旗艦センターの講師が直接指導
地方拠点の立ち上げを遠隔支援

SOMPOひまわり生命保険
オンライン研修とeラーニングで
在宅・拠点のハイブリッド目指す

TMJ
既存講義の8割をオンライン化
全国のSV候補が遠隔学習・交流