2021年8月号 <連載/戦略>

戦略

“強い組織”の作り方 「顧客体験マネジメント」実践のすすめ:第6回

従業員体験から職場を改善
現場でのeNPSの活用方法

佐野真啓

コールセンターで顧客体験(CX)を生み出すのは、他でもないオペレータだ。そして、オペレータの職場へのエンゲージメントがCX向上に大きく影響する。このため、従業員エンゲージメントを上げる取り組み、従業員体験マネジメント(EXM)が重要になる。従業員のeNPSを測定し、それに影響する従業員体験(EX)を探り出して改善。オペレータが活き活きと活躍する職場は、顧客満足度も高まる。


“オムニタッチ”で切り拓く 『BtoCカスタマーサクセス』:第4回

顧客不満は発生前に先回りで解消
予測対応が顧客ロイヤルティを高める

菅野卓也/八木陽生(監修)

オペレータは、さまざまなシステムを同時に使いこなし、多くのマニュアルを参照しながら、日々顧客を成功に導くために奮闘している。これには非常に高いスキルが必要であり、プロフェッショナルな仕事であることは周知の事実であろう。しかし、顧客はセンターの応対に時として満足しないことがある。今回は予測による先回り対応によって不満を抱かせずに顧客の成功を支援する方法を検討する。