2021年8月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

Sansan

自己解決促進とVOC活用を推進
目指すは「問い合わせる必要のないサービス」

今月のHints!

Hints

 クラウド名刺管理サービス「Sansan」のカスタマーサクセス部のTechnical Supportグループでは、問い合わせの二次対応を少数精鋭で受け付けている。利用者数の拡大を受け、利便性向上やコスト削減の観点からエフォートレス化を目指している。ポイントは下記の2点だ。

(1)精度・鮮度ともに優れたヘルプページを作成、それをもとに正しく案内するチャットボットを運用

(2)VOCを効率的にプロダクト開発部門にフィードバックすることで、問い合わせを未然に防ぐプロダクト作りに貢献

カスタマーサクセス部 Technical Supportグループ マージャーの村松寿彦氏

カスタマーサクセス部 Technical Supportグループ マージャーの村松寿彦氏

管理画面にチャットボットを設置

管理画面にチャットボットを設置

※画像をクリックして拡大できます