2021年8月号 <Focus/トピックス>

Focus

CXの品質、コールセンターの業務量も左右する
先進2社に見る「公式アプリ」の活用術

──JCOM/三井住友銀行

コンタクトチャネルの多様化によって、顧客接点の構造が複雑化しつつある。導線を整理し、サービスをより快適に体験してもらう手段として注目されているのが「公式アプリ」だ。最大の難関は、アクティブユーザー化。JCOM、三井住友銀行の公式アプリ戦略をみる。

 企業の顧客接点としてスマートフォン(スマホ)公式アプリの存在感が高まりつつある。しかし、数が限られている「ホーム画面に常駐させる仕掛け」が大きな難関で、これをクリアしない限り、サポートの際の入り口にしてもらうのは難しい。

 JCOM、三井住友銀行──ともに幅広い年代、数千万人規模の顧客層を抱える大企業が挑む、“普段使い”する公式アプリによるエンゲージメント強化施策を検証する。両社とも、カスタマージャーニーやCXを強く意識して開発、改善を重ねている点が、利用の拡大、定着につながっている。顧客に受け入れられたアプリは、Webサイトや店舗を凌ぐ、強力な顧客接点になり得そうだ。

JCOM
カスタマージャーニーを描き
必要な情報/サポートを提供

三井住友銀行
「店舗」から「スマホ」へ
顧客接点の主役が変化