月刊コールセンタージャパン

2021年6月号＜事例研究＞

事例研究

ＳＯＭＰＯひまわり生命保険

“現場力”を活かす組織づくりと教育
顧客視点のデジタルシフトを実践

保険会社とのやり取りは、時間も手間もかかるという印象が強い。ＳＯＭＰＯひまわり生命保険のコンタクトセンターは、若手社員を中心とした業務改善施策を次々と立案。LINEを活用した給付金請求など、顧客の利便性を優先した顧客接点改革に取り組んでいる。耳や言葉の不自由な人向けサービスなど、社会貢献度の高い取り組みも注目される。

　ＳＯＭＰＯひまわり生命保険は、ＳＯＭＰＯホールディングス傘下の生命保険会社。代理店型ビジネスモデルを中心に保険商品を販売している。コンタクトセンターは大きく５つの機能を提供。契約者向けには「カスタマーセンター」と「保険金サポートセンター」、代理店向けには「営業サポートセンター」と「窓販コールセンター」を運営する。また、保険加入を検討中の顧客向けにも「新契約サポートセンター」を開設している。

　共通するビジョンは２つ。（１）現場力を発揮し“世界で最進・最優”のセンターを目指す。（２）顧客・代理店接点の高度化にチャレンジし、健康応援企業として保険＋健康の新たな価値「Insurhealth（インシュアヘルス）」を提供する。

　この実現のため、全社一丸の顧客接点強化に取り組んでいる。

　取り組みの１つが、カスタマーセンターにおけるLINEチャットの導入だ。保険金・給付金請求は、長らく書類による手続きが必須で、支払いまでに時間を要していた。これを解消すべくデジタル化を推進、昨年３月からLINEによる申請続きを可能とした（図）。

　本誌では、顧客利便性や社会的意義を考慮した数々の取り組みを紹介する。

東北統括部特命部長の大和田栄一氏