2021年5月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

日本調剤

安心・安全を追求しコロナ禍でも品質を維持
ヘルプデスク業務の「在宅シフト」

今月のHints!

Hints

オペレータは、心理的安全性が担保されていない状態では、100%のパフォーマンスを発揮することは難しい。日本調剤は、コロナ禍を背景に、ヘルプデスク部門の在宅シフトに着手。オペレータの不安を払拭した。具体的には、下記を実現した。

(1)クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」を導入し、在宅コンタクトセンターを構築。オペレータを通勤ストレスから解放し、生産性向上

(2)特定の問い合わせが急増した際や転送時の情報共有ツールとして「Slack」を活用し、AHTを短縮

システム第1部係長の侭田光広氏

システム第1部係長の侭田光広氏

図 在宅コンタクトセンターの構築(システムイメージ)

図 在宅コンタクトセンターの構築(システムイメージ)

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