2021年4月号 <特別企画>

特別企画扉

新米管理者、必読!
センターマネジメント「再入門」II

他部署での成功体験が通用しにくい
「いきなりセンター長」が知るべきポイント

「コールセンター勤務は初めて」というセンター長が増える異動シーズン。前号の巻頭特集に続いて、赴任したばかりの管理者が抱えがちな疑問点を設定、識者にヒアリングし、掲載する。経験値の高い先達者によると、円滑なマネジメントのための最大のポイントは、「コールセンターの特異性」を理解できるか否かにありそうだ。

 今年も、他部署から異動してきた「いきなりセンター長」が増える季節だ。加えて、コロナ禍で出社制限されているケースも多く、「満足に引き継ぎもされない、いきなりセンター長」が増えることも推察される。そして、コールセンターと、それまでいた部署とでは、相違点も多い(図1)。

 月刊コールセンタージャパン編集部では、3月号巻頭特集に引き続き、センターマネジメント「再入門」IIとして、現場のセンター長らの実際の疑問や悩みを識者らにヒアリング。Q&A形式で回答を掲載する。

 今回はとくに他部署との違いから見た「センター長としての心得」や、シニア採用やコロナ対策、IT活用に関する疑問に着目。マネジメントの心構え、ベンダーマネジメント、IT活用、ストラテジー/難易度の高いオペレーションに分類した。

 以下の回答者に10の質問を投げかけた。

図1 コールセンターと他部署の相違点

図1 コールセンターと他部署の相違点

回答者(順不同)

秋山 紀郎 氏

秋山 紀郎 氏
CXMコンサルティング
代表取締役社長

大貫 竜平 氏

大貫 竜平 氏
Veeva Japan
Product Alliances Manager

河田 裕司 氏

河田 裕司 氏
SBI証券
カスタマーサービス部長

谷口 修 氏

谷口 修 氏
イー・パートナーズ
代表取締役 ICMI認定講師

寺下 薫 氏

寺下 薫 氏
クリエイトキャリア
代表

藤木 健 氏

藤木 健 氏
情熱プロデュース
代表

武者 昌彦 氏

武者 昌彦 氏
ロイヤルカナン ジャポン
コーポレートアフェアーズ カスタマーケア マネージャー

吉岡 千賀子 氏

吉岡 千賀子 氏
TMJ
事業統括本部 北海道拠点 第4BU 部長

マネジメントの心構え

Q1 営業部門からコールセンターに異動してきました。人材管理、目標管理など、違いがありすぎて戸惑うことばかりです。マネジメントするうえで、押えておくべき「他部門との違い」や「理解しておくべきこと」を教えてください。

ベンダーマネジメント

Q2 業務委託先を再検討中です。経営からは「いちばん安いところを選べ」と言われているのですが、品質も重要だと思っています。選ぶためのポイントとRFPへの反映の仕方を教えてください。

Q3 すべての業務をアウトソーシングしているのですが、顧客満足度も応答率もずっと横ばいです。目標自体はクリアしているのですが、それだけに何をどう改善すればいいのかわかりません。ベンダー管理におけるKPIマネジメントについて教えてください。

IT活用

Q4 FAQをオペレータが使ってくれず、チャットボットも初期設定のままで、解決率も上がりません。どうすればナレッジの蓄積と共有がうまくできるのでしょうか。

Q5 コールセンターの基盤システムを選定中です。オンプレミスとクラウドの違い、それぞれのメリット/デメリットを教えてください。

ストラテジー/難易度の高いオペレーション

Q6 若年層が採用できないので、シニア層の活用を検討中です。汎用的な育成法があれば知りたいです。

Q7 電話が少しずつ減っており、他チャネルの導入を考えています。電話、メール、チャット、LINEごとの特性やオペレーションの違いを教えてください。

Q8 マーケティングの施策とコールセンターは連動する必要があると思うのですが、うまくいきません。アドバイスをお願いします。

Q9 在宅シフトは、経営の判断でどうしてもできません。それ以外の方法で、コロナ禍で有効な対策や現場の不満や不安を抑えるポイントを教えてください。

Q10 クレーム対応について質問です。現在、オペレータが各自の判断で対応しているので、バラつきもトラブルも多いのが悩みです。どのような判断軸で対応すればよいでしょうか。

図2 コールセンターのバランスドスコアカードの評価軸一覧

図2 コールセンターのバランスドスコアカードの評価軸一覧

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