戦略
“強い組織”の作り方 「顧客体験マネジメント」実践のすすめ:第2回
カスタマージャーニーマップでCXを洗い出し
顧客ロイヤルティにつながる重要体験を絞り込む
佐野真啓
「顧客体験マネジメント(CXM)」では、顧客ロイヤルティを可視化すると同時に、顧客ロイヤルティに影響を与える顧客体験(CX)を抽出して改善する必要がある。そこで重要となるのが、ネット・プロモーター・スコアとカスタマージャーニーマップによる相関分析だ。顧客ロイヤルティをNPSで数値化し、NPSを向上させるCXを見極めねばならない。
2024年01月31日 18時11分 公開
2021年03月20日 00時00分 更新
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座
<コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座・…
倉橋美佳
コンタクトセンター・アワード2024 最終審査会を開催
最優秀部門賞で4社、個人賞で11名…
三菱UFJ信託銀行、生成AIで社内問い合わせ業務の一部を自動化
担当部署の対応時間を5割削減
パーソルグループ、BPO事業を再編し新会社パーソルビジネスプロセスデザ…
RightTouch、Web・電話対応連携サービス「RightCon…
入力内容から、生成AIが適切なオペ…
三井住友フィナンシャルグループ、アバター接客サービスの実証実験を開始
AVITAのアバター接客サービス「…