2021年4月号 <連載/戦略>

戦略

“強い組織”の作り方 「顧客体験マネジメント」実践のすすめ:第2回

カスタマージャーニーマップでCXを洗い出し
顧客ロイヤルティにつながる重要体験を絞り込む

佐野真啓

「顧客体験マネジメント(CXM)」では、顧客ロイヤルティを可視化すると同時に、顧客ロイヤルティに影響を与える顧客体験(CX)を抽出して改善する必要がある。そこで重要となるのが、ネット・プロモーター・スコアとカスタマージャーニーマップによる相関分析だ。顧客ロイヤルティをNPSで数値化し、NPSを向上させるCXを見極めねばならない。