2021年4月号 <連載/実践>

実践

「組織力」を鍛え「CX」を向上する 新・ナレッジマネジメント講座:第3回

“ベテランしか検索できない”課題を防止する
顧客の「生の声」で探すシステム作り

松野淳一

顧客対応中にナレッジを検索するオペレータは、顧客の声に耳を傾けながら「これについて聞きたいのかな」と“あたり”をつけながら、検索キーワードを入力する。ベテランは上手くできるが、新人にはこれが難しい。今回は、誰が検索しても正しい回答にたどりつけるナレッジを構築するポイントとして、顧客の「生の声」でコンテンツ登録することの重要性について解説する。