月刊コールセンタージャパン

SBI証券、対話型の生成AIチャットで自己解決後押し

SBI証券（東京都港区、髙村正人代表取締役社長）は、生成AIを活用したチャットサービスの提供を開始した。従来のチャットボットサービスを強化したもので、電話や問い合わせフォーム、有人チャットなど複数のチャネルで対応してきた顧客対応の選択肢を広げる狙いだ。

背景には、生成AIの普及に伴い、AIとの対話を通じて情報にたどり着くスタイルが広がりつつあることがある。金融サービスでも、疑問が生じたその場で日常的な言葉で尋ね、すぐに回答を得たいというニーズが今後一段と高まるとみて、新サービスの提供に踏み切った。

同社によると、生成AIが顧客の入力した質問の意図や文脈を捉え、内容に応じた回答をわかりやすく提示する仕組みだという。日常的な表現での質問や、直前のやり取りを踏まえた追加の質問にも対応し、対話を重ねながら顧客自身による解決を後押しする。時間や場所を問わず必要な情報を確認できるほか、従来のチャットでは回答が難しかった質問にも対応できるようになったとしている。

同社は2026年６月から、NISAや投資信託など一部カテゴリを対象に本サービスを試験提供してきた。試験導入期間中、生成AIによる回答への顧客満足度は、従来のチャットボットと比較して約３倍に向上したという。回答を提示できなかった割合も大きく低下し、これまで対応が難しかった質問にも柔軟に応じられることを確認したとしている。

SBIグループは、AIなど先進技術の活用を重点分野の一つに位置付け、グループ横断でAI活用を推進する専任組織を設けるなど取り組みを進めている。今回のサービスでは回答の正確性や安全性を確保する仕組みを整備したうえで、利用状況や顧客からの意見を踏まえて回答内容や機能を継続的に改善する方針だ。

2026年09月10日 17時43分公開

2026年09月10日 17時43分更新

生成AI チャットボット