2021年2月号 <連載/基礎>

基礎

問題解決のプロが教える コールセンター「相談広場」:第4回

<センター長編>
新任センター長がぶつかる
現場との“はじめてのコミュニケーション”

寺下 薫

コールセンターにはじめて配属されたセンター長が持つ疑問。それが「コールセンター運営における特殊性」だ。オペレータやSVとのコミュニケーション、具体的に理解し把握するべきポイント、求められている役回り、そしてお客様を本当に理解するために何をすればよいのか。センター長が知っておくべきポイントを包括的に解説する。