2021年2月号 <連載/実践>

実践

「組織力」を鍛え「CX」を向上する 新・ナレッジマネジメント講座:第1回(新連載)

ナレッジは「完璧に正しい」必要はない!
早い情報共有の副次効果

松野淳一

チャットボットの構築や、新人オペレータの早期デビューに不可欠なのがFAQなどのナレッジだ。しかし、ナレッジ運用がうまくいっているコンタクトセンターは少ない。本連載では、ナレッジマネジメントの考え方のひとつである「KCS(Knowledge Centered Service)」をベースに、ナレッジマネジメント成功の秘訣を5回にわたり解説する。


リモートコンタクトセンターのマネジメント Hint&Tips:第4回

「性善説」「お互い様文化」で
働きやすさとモチベーションを高めよう

片桐あい

慣れないテレワークで、どうすればオペレータが働きやすく、効率的に勤務できるのか。頭を悩ませているセンター長やSVは多いだろう。リモートでも意外と大きな影響をおよぼすのが、人間関係だ。お互いに見えない環境で、会って話すことがないからこそ、気が付かないうちに悪化し、パフォーマンスに影響することがある。リモートでの人間関係の“再構築”について解説する。


在宅シフトとAIが導くCCの新常態 ITソリューションの“条件”:第6回(最終回)

キーワードは「在宅とAI」の実用化
コンタクトセンターの未来像

中野正人

今回のコロナ禍を、10年や20年単位といった大きな時間の流れのなかで捉えたとき、2020年は「在宅化」にとどまらない、大きな変革の端緒であったと記憶されるだろう。最終回では、在宅化に加え、この数年で実用に供する水準に達しつつあるAIの導入により、次世代のコンタクトセンター像がどのように描けるのかを解説し、この厄災を奇貨とした「より良い未来像」を提言する。